“您好，欢迎乘车！上车请往里走。 ”昨日上午10时许，304路线公交车司机王勇和乘务员王海娟正在向每一位上车的乘客问好，并向他们报以微笑。昨天是“世界问候日”，公交宏达巴士公司304路队开展“微笑行动”，304线路的驾驶员、乘务员均佩戴笑脸标志，向每位上车的乘客问好，送上真诚的微笑。记者全程体验发现，一天千次问候说下来口干舌燥，但也让正在争吵的乘客平息了下来。

    ■跟访

    每天要说千次问候

    昨天上午，记者来到304路线团岛总站上了001号车，司机王勇和乘务员王海娟正在车门处迎候乘客。一位背着电脑包的年轻人一边迈步上车，一边向对自己微笑问好的王勇、王海娟点头微笑，并轻声说了句 “谢谢”。

    “乘客的回应让我们心里挺温暖的。 ”王海娟说，304路线全程74公里，她和王勇每天要跑2个来回，一个来回就有116站，上下车都要向乘客问候，一天光问候 “你好”就有1000多次，保持笑容脸部肌肉都会疲劳。但是，一旦得到乘客的回应，这种互动就会让人感觉距离一下拉近了。

    “作为公交驾乘人员，给予乘客温馨问候和友情提示的同时，能得到乘客的感谢和回应，觉得好像浑身充满能量和干劲。 ”王勇这样说。车从团岛开出后，每上来一名乘客，王海娟都会走上前去问候。 “还有问候日？真是不知道。 ”乘客华杰上车后，王海娟主动走上前去问候，并告诉他当天是世界问候日，华杰得知后，立即送上了一声问候。

    ■效果

    微笑问候感动易怒客

    “我们在行车中，由于路阻和线路长等原因，经常碰见车辆拖点和车厢拥挤的情况，很多乘客上车就是满腹埋怨，少数乘客更是言语激烈，有时过多的解释反而更容易激化矛盾。对于这样的乘客微笑着向他们送上问候，大部分情况下乘客的怨气会瞬间消除！ ”王海娟颇有感触地说。

    前段时间，王勇、王海娟的车行驶到远洋广场站时，上来两名女乘客。两人为抢一个座位争吵起来，言语越来越激烈。王海娟赶紧走上前，微笑着说，“两位大姐都平静一下，别为了这点小事争吵。为什么不都退让一步，让年龄稍微大点的乘客坐下？驾驶员车开得稳稳当当，站着也不会觉得不舒服。”温柔的话语和真诚的微笑让两位乘客怒气很快平息下来。王海娟说：“遇到这样的事情，驾驶员首先不能急，一个微笑，一点实际行动，就能化解矛盾。 ”

    ■练习

    请航空老师来培训

    其实，这貌似简单的问候，王海娟是经过了专门的练习。“我们路队对驾乘人员每月都进行岗前培训，车厢服务用语、文明服务规范已成为驾乘人员的必修课。”路队还请来了航空礼仪培训师，进行“咬筷子练习” ，培训标准微笑，规范驾乘人员日常车厢问候语的使用。路队专门制定的服务标准中，也要求驾乘人员上岗时规范运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，并以此作为职工奖惩、考核的依据。

    304路队书记张利青说，304路是条旅游线，每年旅游旺季乘客都很多，加上车上都配备了乘务员，在日常服务中，他们就要求所有乘务员对上车乘客给予微笑问候。 “有的时候回答的人少了，有些乘务员就放松了要求，我们会不定期地派人上车暗查。 ”在王海娟看来，微笑问候可以使工作更为顺畅，能在第一时间拉近她和陌生乘客之间的距离。

    世界问候日

    1973年11月21日，第四次中东战争期间，为促进埃及与以色列之间的和平，来自澳大利亚的姆可马克与米切尔两兄弟，自费印刷了大量有关问候的宣传材料寄给世界各国政府首脑及世界知名人士，向他们阐述设立“世界问候日”的重要意义，第一个“世界问候日”就此诞生。

    如今已有146个国家响应“世界问候日”，成为一个全世界祈祷和平的节日。联合国还曾经发行过一套 “世界问候日”邮票，希望人们借助信件传递友爱，给每个人都带去一片好心情。(记者 徐美中)