12315投诉中心到底怎么运作？12315接线员又是怎么工作的？眼看国际消费者权益日就要到来，3月4日，记者来到青岛市工商局12315申诉举报指挥中心一探究竟，并跟12315接线员一起接听市民电话。原来，在这里接听电话的都是“88后”的年轻人，最年轻的仅23岁。接线员一人一天最多要接70多个电话。为了及时受理市民的投诉，市12315申诉举报指挥中心还开通网站、录音、微博等多渠道接受市民投诉。

    3月4日上午9点，记者来到市工商局12315申诉举报指挥中心，此时接线员们正在忙碌着。记者看到，指挥中心除了有18个电话接听席位，还有专门的电话分流席位，将已经记录的案件分流给相关的工商所。“我们中心共有34名接线员，都是去年招聘的。”市工商局12315申诉举报指挥中心主任石建国说道。

    “我们这年龄最大的才26岁，大家都是88后。”12315接线员苏莎告诉记者。据了解，12315申诉举报指挥中心对接线员的考核很严格。“每天一讲评，每周一考试，每月一文章。”石建国表示，每天中午上班前10分钟，会开一个讲评会，每个接线员讲一下接线过程中遇到的问题。接线员每周会考一次法律知识，80分及格。每月，接线员都要写一篇关于消费者维权的文章，有时是一个案例。

    记者跟随12315接线员苏莎开始了一天的工作。在接听市民电话期间，给记者最大的感受是忙，每个人基本上都是刚挂电话，紧接着接下一个电话。

    “平时的话，每天大约要接40～50个电话，忙的时候每人每天要接70多个电话。”据石建国介绍，2013年共接到16万次的维权举报电话。

    在8小时的工作时间里，要接70多个电话，平均不到7分钟就要接一个电话。而据记者采访了解到，有时候一个电话要接半个小时。“一个电话平均时间是5分钟左右，但是有时候却得半个多小时。”苏莎说，有一次一位老人打电话咨询业务，因为耳朵有点背，一个问题需要重复很多遍老人才能听清理解，花了半个多小时老人才弄明白。

    “像手机、冰箱、空调等家电方面的维权电话最多。”苏莎说，这些维权电话主要集中在商家不履行三包业务，7天内商品出现问题不给退货等问题上。此外，苏莎告诉记者，除了家电方面的维权电话较多以外，商家无照经营、广告虚假宣传、网购被骗等投诉维权电话也比较多。

    据了解，12315申诉举报指挥中心负责记录和工商局业务相关的市民举报及投诉，并将举报投诉的内容分流给与投诉案件相关的工商局(工商所)。不在工商局业务范围的举报投诉，12315接线员给市民提供相关的职能部门电话。

    当然，在平时的工作中，接线员也会遇到委屈。买了一套炉灶，价格高了想退货，商家不给退，满腹怨气的市民郑先生拨打了12315投诉热线，接线员王亮接听了电话，并将相关法规告知郑先生，让王亮意外的是，他的解答招来郑先生的一顿骂。王亮只能听着。“有时候市民不理解我们的工作，不问是非的骂一顿，而且骂得很难听，作为一个公众投诉单位，我们又不能和市民理论，心里难免会委屈。”石建国说道。

    “除了电话投诉以外，我们还开通了网站、微博等多条渠道受理市民的投诉。”石建国说。人工接线受理不能保证24小时有工作人员在岗，但是短信、微博、12315电话留言则实现了工商部门24小时接受市民投诉举报。

    12315申诉举报指挥中心成立于1999年11月24日，截至目前，共累计受理电话100多万个，为市民挽回资金4100多万元。在商场、市场、超市、企业、景区等场所设立了9100多个消费维权联络点，日均接话量达到1000多个。（记者 聂鹏）