市工商局12315投诉举报指挥中心发布去年十大消费投诉热点

    昨日，市工商局发布了我市2013年十大消费投诉热点分析报告。市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者来电近16万件，为消费者挽回经济损失6700余万元。其中，家电电器、售后服务、服装鞋帽类列“投诉榜”前三名，汽车投诉热度提升，进入投诉榜单“前四名”。

    家用电器

    家用电器质量问题投诉3024件，占投诉总量的14.59%。

    ■投诉问题

    1、电视机黑屏、花屏；2、手机主板故障、屏幕爆裂或显示不良、自动关机；3、电冰箱和空调制冷效果差、压缩机故障；4、取暖器、电磁炉、电热水器等小家电产品质量不合格。

    ■工商提示

    市民购买电器尽量选择信誉度好的商家，付款前当场检查产品外观和性能，索要发票、三包卡以备维权。

    ■案例

    管先生2013年10月购买某品牌空调，使用5天后空调噪音过大，售后检测为空调压缩机故障，维修5次仍未解决。经工商人员调解，商家按照三包规定为消费者退机。

    服装鞋帽

    服装、鞋帽类投诉数量为1737件，占投诉总量的8.38%。

    ■投诉问题

    1、鞋类商品断面、裂底、鞋跟断裂、掉色、装饰物脱落等质量问题；2、商家欺骗消费者，如承诺购鞋送大礼包，但消费者付款后称特价款不参加活动。

    ■工商提示

    消费者应理性购物，货比三家，购买前一定试穿并仔细检查商品外观是否有破损。

    ■案例

    孙先生购买了一件皮衣，回家后发现销售人员所称的领子为兔毛与事实不符。经调解，商家为消费者退货并道歉。

    汽车投诉

    汽车投诉类案件1601件，占投诉总量的7.73%。

    ■投诉问题

    1、消费者轻信促销人员口头承诺，随意签订合同；2、商家强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等；3、消费者提车时没有仔细查看外观、内饰；4、个别消费者在汽车“三包”期内，因未到指定的特约维修站保养引发纠纷；5、4S店采取拖延等方式，将汽车故障拖延至三包期限后，导致消费者付费维修车辆。

    ■工商提示

    选购车辆时，消费者要仔细了解车辆的各项售后服务承诺，要与经销商签订书面合同。选购车辆后要仔细对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项验收，确保无问题后再签字接收。

    ■案例

    消费者在车行付1000元定金订购新车，合同上约定购车价格为9.6万元。但是商家告知消费者提车时，价格涨到9.8万元。经协商，消费者按原价提车。

    售后服务

    售后服务类投诉2736件，占投诉总量的13.2%。

    ■投诉问题

    1、个别商家不按约定时间提供服务，有的维修人员不能准确判断故障原因；2、售后维修不开具维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货；3、售后服务多收费、乱收费；4、一些不法商家通过网络发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点。

    ■工商提示

    消费者购买商品前应了解三包规定及品牌授权售后详细地址，发现产品问题及时送修，以免错过7天、15天退换货的时间期限。

    ■案例

    张女士家空调出现故障，售后服务部门承诺去年8月10日上门维修，但快到月末仍未上门，经工商人员调解，售后服务部门9月中旬上门维修，并向消费者道歉。

    霸王条款

    霸王条款类投诉73件，占投诉总量的0.35%。

    ■投诉问题 “霸王条款”往往以格式合同、通知、店堂告示、行业管理等形式出现，意图逃避经营者责任，扩大经营者权限 ，任意加重消费者义务等，常见的形式有“禁止自带酒水”、“该店享有最终解释权”等。

    ■工商提示

    消费者在与经营者签订合同时，对于经营者单方面免除责任等条款要勇于说 “不”，积极向工商部门举报，维护自己的合法权益。

    ■案例

    陈先生在4S店购买汽车，付款后被告知必须在商家购买保险，消费者认为是强买强卖的霸王条款。工商人员现场调查，4S店取消了强制保险的合同条款。

    美容美发

    美容美发类投诉679件，占投诉总量的3.28%。

    ■投诉问题

    1、部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；2、商家使用质量不合格的产品造成消费者皮肤过敏；3、以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内强迫消费。

    ■工商提示

    消费者应选择具有服务资质、信誉度高的美容美发机构消费，查看卫生许可证、营业执照是否齐全，如从事吸脂、隆胸等医疗美容服务项目，还须查看医疗机构颁发的执业证。为避免过敏，消费者在产品使用前应要求做皮肤试验，不要盲目听信商家口头宣传。

    ■案例

    姜女士在网上团购了某美发店一张美容美发套餐，消费时商家以人手不够为由拒绝提供服务。经协商，商家按照事先约定为消费者提供美发服务。

    “皮筋螃蟹”

    包装纠纷投诉56件，占投诉总量的0.27%。

    ■投诉问题

    少数不法商贩采用压重吸水的皮筋捆绑螃蟹方式欺诈消费者，或者香椿芽等农产品使用草绳包装，增加重量。另外，像鸡蛋礼盒底部用纸壳填充，实际数量不足。

    ■工商提示

    消费者购买海产品时可随身携带弹簧秤或者用市场公平秤复称，确保足量。发现“皮筋螃蟹”等通过包装欺诈的行为可及时举报。按照新《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接收服务的费用的3倍，增加赔偿金额不足500元的，按照500元计算。

    ■案例

    鲍先生在商场购买3.5公斤螃蟹，回家后发现捆绑螃蟹的橡皮圈重1.1公斤，换算价格约为300多元钱，工商人员接到举报后，要求商家按净重计量，并要求商家给消费者退款300元。

    预付卡

    预付卡服务投诉1010件，占投诉总量的4.9%。

    ■投诉问题

    1、办卡后服务缩水；2、商家设定霸王条款，随意限制消费；3、个别经营者在发放大量预付卡后突然人去楼空；4、拒开消费凭据。

    ■工商提示

    消费者尽量选择信誉好、经营状况良好的商家，根据实际需要购买，每次充值金额不宜过多，谨慎选择服务周期过长的预付式消费。同时详细了解自己的权利和义务，一旦遇到商家携款潜逃，及时向执法机关报案。

    ■案例

    杜先生在一家咖啡店办理了3000元的会员卡，商家没有通知杜先生就搬走了。工商执法人员联系该咖啡店工作人员，帮杜先生退还了卡内余额。

    网络消费

    网络消费投诉案件611件，占投诉总量的2.9%。

    ■投诉问题

    1、实际收到的物品与网上的宣传有差异；2、卖家提供了虚假信息，消费者收不到物品；3、商家出售商品不出具发票，不承担“三包”责任；4、某些团购网站因经营不规范，造成团购服务与承诺不符。

    ■工商提示

    消费者首先要选择信誉度较高的网站购物，查看商家是否存在不良交易记录，不要轻信价格特别低的商品。购物过程中，注意保存聊天记录和付款凭证等，尽量向经营者索取发票，付款时尽可能采取“货到付款”或第三方付款渠道。

    ■案例

    薛女士去年12月在某知名购物网站购买大嘴猴品牌服饰，收到货物时发现货物质量与网站图片严重不符。经工商部门调解，商家为消费者退货。

    洗染服务

    洗染行业投诉143件，占投诉总量的0.68%。

    ■投诉问题

    1、未按照承诺洗涤衣物，甚至用水洗冒充干洗，导致衣物受损；2、洗涤不当造成衣物掉色、变形等。

    ■工商提示

    消费者在送洗衣物时，要与经营者确认需要处理的污渍和衣服破损程度，特别贵重的衣物建议选择能提供保价的干洗店洗涤，做出书面清洗约定，一旦发生纠纷可根据约定赔偿。

    ■案例

    王女士在干洗店清洗价值1万元的皮衣，取衣时发现衣服破损，王女士要求赔偿，对方却迟迟不给答复，经工商调解，商家给消费者赔偿280元。