早报讯 旅游旺季来临，为集中受理解决市民诉求，进一步优化我市旅游环境秩序，昨天上午9时30分至11时，市政务服务热线办公室邀请市旅游局、市商务局、市物价局、市工商局组织开展了“旅游维权”专题局长接话活动，通过12345电话现场受理市民、游客和旅游经营业主关于旅游方面的咨询、投诉、举报和建议。其中，商务宾馆和家庭旅店住宿纠纷方面的市民诉求较多，占总接话量的80%。

　　投诉：

　　网上订酒店退房遭拒绝

　　外地游客书女士昨天拨打政务服务热线投诉说，她和家人前段时间到青岛来旅游，提前从网上预订了位于青岛路的一家商务宾馆后，6月7日晚上7时入住，交完房费，书女士和家人进入房间，结果发现房间非常潮湿，而且宾馆没有电梯，非常不适合随行的老人住宿。一个小时后，书女士和家人找到宾馆工作人员，提出希望能退房，经过协商，前台工作人员同意以半价收取书女士费用，但还没等办完手续，另外一名工作人员改口称，即使书女士和家人马上离开，也必须按照全款付房费。“宾馆条件实在不适合我们，而且没有网上介绍的那么舒适，我感觉按照半价退房款，应该很合理了，宾馆方面不同意，的确有些欠妥。”书女士希望能有一个满意的答复。

　　外地来青旅游的王先生昨天同样反映了订房不满意的情况，他说，6月30日中午到延安三路一家快捷酒店入住，办理房卡后发现房间十分潮湿，随即要求退房，结果遭到酒店方的拒绝。

　　分析：

　　投诉八成指向商务宾馆

　　接话活动中，共接听处理市民来话27个，现场给予明确答复14个，现场未答复的13个市民来话将在5个工作日内转市相关部门答复来话人。本次“旅游维权”专题接话活动市民反映的问题主要涉及酒店、商务宾馆、家庭旅店餐饮住宿纠纷，景区设施管理、旅游大巴服务、停车收费、旅行社和导游管理等。其中，商务宾馆和家庭旅店住宿纠纷方面的市民诉求较多，占总接话量的80%。与去年同期相比，反映网上订购旅店、非星级宾馆住宿环境和服务质量等问题引发的消费纠纷增多。接话活动中，游客反映其住宿的宾馆潮湿、卫生条件差、蚊虫孳生、退房遭拒问题，希望有关部门尽快协调解决。

　　计划：

　　调研宾馆管理办法

　　对游客和市民反映的问题和建议，有关部门将按时限办理，答复来话人，市政务服务热线办公室将对办理情况进行督办、回访，确保市民诉求得到回应。

　　“现在鼓励商务宾馆、经济型酒店发展，基本解决了住宿难，但住宿服务质量和条件标准成了难题。”昨天，市旅游局等部门工作人员表示，目前商务宾馆和经济型酒店服务质量没有一个判定标准，缺少可参考的依据，因此很难界定投诉的情况是否属于违法规定。“各个部门都有监管上的交叉，也存在法规的空白。”有工作人员提议，出台商务宾馆服务方面的地方性标准。

　　下一步，市政务热线办将联合相关部门针对旅游市场秩序开展集中执法等活动，及时受理解决市民和游客反映的旅游维权方面的诉求，加大协调处置力度，并对近期市民反映较强烈的非星级宾馆的管理问题开展调研，实现各部门联动，规范服务标准、提高服务质量。（记者 于顺）