修改后的消费者权益保护法赋予网购消费者“后悔权”遇到欺诈可“退一赔三”

    全国人大常委会25日高票通过了修改后的消费者权益保护法。这是自该法1993年颁布后的首次修改，且修改内容多。修改后的法律将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行。

    针对消费领域出现的新情况新问题，新消保法“与时俱进”地明确了网络购物“无理由退货制度”，赋予网购消费者“后悔权”；完善三包规定等强化经营者的义务；进一步发挥消费者协会作用，以解决消费者维权难；加重对违法经营的惩罚等。另外，还规定经营者格式条款、通知、声明、告示等霸王条款无效。

    中国消费者协会副会长刘俊海用了“四个更加”概括了这次修法理念：“这次对消保法的修改最重要的理念是进一步体现了公平与效率并举，更加注重公平，体现了规范与发展并举，更加注重规范，体现了契约自由和契约正义同等关注，更加注重契约正义，体现了平等善待消费者与经营者，同时更加鲜明向消费者适度倾斜的立法理念。”

    亮点1 网购7天内可无条件退货

    二十年来，随着互联网的兴起和发展，网络销售、网络购物已经发展成为一种重要的交易方式。全国人大常委会法工委民法室主任贾东明介绍，网络销售交易额、网络零售交易额，2006年是263亿元，到2012年达1.3万亿元，6年增加了48倍。

    另一方面，中国消费者协会公布的数据显示，2012年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。对此，新消保法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。法律同时明确，退货运费由消费者承担。

    “互联网再大，也大不过法网”，刘俊海说，网购活动存在恶意竞争等乱象，需要对其有规范。有了“后悔权”，让消费者真正买到自己需要的商品或服务，有助于督促商家在开展活动时“有一说一”，自觉杜绝虚假广告和虚假宣传，还可以督促商家集中精力到提高自己产品或服务的质量上来，成为真正受消费者喜欢的商家。

    亮点2 遇消费欺诈可获3倍赔偿

    新消保法还加大了对违法经营的惩罚力度。法律第五十五条对经营者“知假售假”行为的处罚作出规定：一是对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，处罚从现行规定的“退一赔一”提高到新修改的“退一赔三”；二是对明知商品或服务存在缺陷，造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的，规定除追究刑事责任外，明确“受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

    这里涉及的四十九条和五十一条规定的“损失”，不仅包括人身伤害损失、财产损失，还包括精神损害赔偿。

    贾东明介绍，修法过程中确定赔偿额考虑的是要客观、恰当，如果低了起不到惩罚作用。但过高执行会有问题，所以要有上限。从目前司法实践来看，对造成消费者死亡的赔偿金的确定要根据上年度城镇居民人均可支配收入的20倍计算。2012年中国的这一平均数是24500多元，乘以20是49万，以此为计算基数，如再加两倍惩罚性赔偿就是近150万。有些发达地区如上海，这个惩罚性赔偿额度会达240多万。“从数额来看，就我们国家目前的经济社会发展水平来看，这个赔偿额已经比较高了。”

    亮点3 经营者不得泄露消费者信息

    住酒店的个人信息泄露、生完孩子总有推销奶粉电话骚扰、注册网站后被不停推送广告邮件、新买的房子还没住进去，推荐联系装修的就“捷足先登”……随着经济社会发展，个人信息泄露严重影响消费者正常生活，侵害消费者合法权益。

    新消保法对此作出规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

    经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

    国家工商总局副局长刘俊臣说，修改后的消保法将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，是消费者权益保护法修订的一大亮点。他表示，工商部门下一步要把个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计。

    亮点4 消协可依法提起公益诉讼

    消费者维权最大的困惑，就是“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”。

    消费者因与经营者掌握的信息不对称，财力不对等等原因，打起官司来“势单力薄”。新消保法赋予了消费者组织提起公益诉讼的权利，消协组织就可以代表众多消费者切实发挥维权作用。

    贾东明解释说，消费者领域的公益诉讼主要针对众多且不特定的消费者受到侵害。比如不公平、不合理的格式条款、格式合同，侵害的就是众多且不特定的消费者的利益。再如一些虚假广告和虚假宣传侵害对象也是众多且不特定，这些都可由消费者协会依法提起公益诉讼。

    此外，新消保法还规定了“举证责任倒置”这样有利于消费者的条款。

    中国人民大学教授杨立新解释，民事诉讼法规定，在民事诉讼争议中，原告在提出自己主张时要自己证明自己的主张成立。而在消费者权益保护这个领域，有时消费者很难证明自己的主张成立，如电冰箱、照相机这些产品，因为不掌握技术等信息，消费者很难证明这个商品是否存在瑕疵。因此新消保法规定举证责任倒置，由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，这样经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责。所以这一条款对保护消费者是非常有利的。

    消费者权益受侵害 网交平台也要担责

    “在网上购买东西，拿到实物的时候发现跟照片相差很大”，这是不少消费者都遇到过的问题，类似的情况并不鲜见。

    在新消保法当中，提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度，如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。

    新消保法增加了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。

    新消保法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。

    针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消保法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。

    此外，新消保法还强调：广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。同时增加一款规定：社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。

    新消保法规定，经营者在经营活动中使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量质量、价格或费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

    经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。

    新消保法明确，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

    另外，新消保法还规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息得到依法保护的权利。“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、港口、影院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。