飞诉快办！青岛机场打造“一站式”旅客需求受理平台

青岛新闻网5月31日讯（记者 张晓楠）青岛机场作为岛城文明形象窗口与综合服务平台，始终深入践行“真情服务”理念，用心倾听旅客需求，解决旅客实际困难，为旅客提供有温度、高品质的出行体验。

为保障旅客顺畅、高效出行，青岛机场依托96567服务热线，构建24小时“一站式”旅客需求受理平台，旅客可通过拨打电话、自助查询、邮箱、留言板等方式，问询相关问题或提出意见建议。现阶段，青岛机场平均每天受理旅客问题或需求1000余起，100%响应回复。抗疫三年，青岛机场更是克服政策更新快、信息量大、问询数多等困难，交出了一份受理旅客防疫政策电话问询150余万通的非凡答卷。

2023年，随着航空客运市场加快复苏回暖，为进一步满足特殊旅客的多元化需求，青岛机场整合资源，将旅客需求受理从“线上”扩展到“线下”，试点建立全方位、受众宽、多层次的爱心服务体系，打造“放心飞”服务品牌，为首乘旅客、轮椅旅客、孕妇、独乘儿童、抱婴旅客、老年旅客提供爱心帮扶引领服务，为真正有需求的旅客解决实际困难。试运行期间，共帮扶旅客近30名，受到旅客强烈反响和好评，后续将全面推广。

据悉，青岛机场坚持学在深处、谋在新处、干在实处，主动对接、积极融入青岛市12345政务服务平台，全力推进旅客需求受理平台和服务品牌再优化、再提升。一方面将升级96567服务热线系统，增加语音交互服务，为旅客提供优质的互动式语音自助应答，提升旅客体验；另一方面，将全面扩宽旅客需求受理途径，匠心打造“飞快办”服务品牌，为旅客提供快速、便捷的交流平台，让旅客随时随地提问题、提需求、提建议，或吐槽出行过程中“遭遇”的不佳体验，青岛机场将及时回应并全力解决，切实做到急旅客之所急，助力民航高质量发展。

飞诉快办旅客服务案例

案例一、协助旅客寻回失物

（一）旅客问题

“我00:30在停车场附近把一个手拎的包放在小推车上忘了拿了，内有贵重物品，希望机场能帮忙寻找。”

（二）机场解决措施

机场第一时间展开寻找，一是安排保洁人员立即到现场查看旅客行李是否还在；二是安排责任区域值班人员查看监控确认行李情况。

（三）问题处理结果

经查询，旅客行李已被工作人员妥善放置至机场失物招领处，交还后旅客表示非常感谢机场的帮助。

案例二：保障晚到旅客顺利成行

（一）旅客问题

 “我要乘坐09:10的航班，因高速堵车08:30才能赶到机场，希望机场能够帮助尽可能赶上飞机。”

（二）机场解决措施

一是立即与旅客确认是否有托运行李，指导旅客网上值机，并提前将禁止随身携带物品取出；二是启动晚到旅客应急处置流程，值机、安检、登机等多环节联动，开放绿色通道，引领快速过检。

（三）问题处理结果

经过协调联动，旅客4分钟内完成了全部过检流程，在登机口关闭前顺利登机。后续旅客为表达对机场工作人员真情服务的感谢，拨打96567表扬并寄来锦旗及感谢信。

案例三：协助早到旅客提前进楼

（一）旅客问题

4月26日凌晨三点半，一位旅客拨打96567服务热线称其现在正在航站楼4楼大门外，但大门锁闭未到开放时间，希望机场能够协调提前进楼。

（二）机场解决措施

当日值班人员立即到达旅客所在位置，打开大门并引导旅客休息等待。同时，召开专题会议，举一反三地制定4项有效措施，有效解决早到旅客保障相关工作。一是建立早到旅客处置流程，确保第一时间协助旅客进入航站楼并安置其休息等待；二是在航站楼出发层各出入口摆放标识，明确告知旅客开关门时间和机场24小时咨询电话；三是增加夜间早航班大门开启前现场巡逻的频次和时长；四是通过官方平台加强机场夜间出行注意事项相关宣传。

（三）问题处理结果

旅客当即表示十分感谢。后续早到旅客保障相关措施落地后，机场第一时间向旅客反馈，旅客高度赞扬了青岛机场的工作效率，高兴地说“这就是青岛速度，作为青岛人很骄傲！”

案例四：保障老年首乘旅客顺利成行

（一）旅客问题

 “我妈妈七十多岁，第一次坐飞机，视力不太好，自己走我不放心，机场能不能提供一下帮助？”

（二）机场解决措施

一是通过电话细致问询了乘机旅客情况，并介绍了机场“放心飞”服务产品，协助旅客完成服务预约；二是旅客到达当日，安排两名工作人员进行从到达机场至登机的全流程帮扶。恰逢航班延误，工作人员现场安抚老人焦急情绪，并向家人报备老人及航班情况，陪同至老人登机。

（三）问题处理结果

当日老人登机后，工作人员立即向其家人反馈，并提供了航班预计落地时间，家属表示十分感谢。次日，接到旅客家属表扬电话及感谢锦旗，家属表示：十分感谢工作人员对老人细致周到的照顾，全程陪伴让首次乘机的老人很安心、很温暖，从青岛机场坐飞机真的是“放心飞”。

案例五：协助市民找回家人

（一）旅客问题

12345来电转述市民求助，该市民称家中患病老人瞒着家人独自前往机场乘机，多种方式都联系不上，自己正在赶往机场的路上，希望机场帮助寻找。

（二）机场解决措施

机场工作人员接到12345来电后，第一时间联系该市民，安抚其情绪，并了解乘机老人体貌特征及详细个人信息，随即与机场公安取得联系。同时根据旅客失联时间，一方面对接各航空公司排查旅客乘机信息；另一方面在确认旅客并未通过安检后，增派现场巡逻人员，搜寻符合体貌特征的旅客。最终在多方努力下，成功找到老人，机场工作人员立即通知家属。

（三）问题处理结果

事后，市民拨打12345服务热线，表扬机场快速响应、多方联动，协助其找回家人。