据《劳动报》报道,十一,你打算去哪里玩?无论是跟团游,还是自由行,这四部从国庆起正式实施的行业标准,将为你的旅途保驾护航。国家旅游局发布了《旅游经营者处理投诉规范》、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》、《旅游民宿基本要求与评价》、《精品旅游饭店》等4项行业标准,并宣布从十一起实施。这意味着,对行业标准呼吁已久的国内民宿、精品酒店等非标准化住宿行业终于迎来了统一规范。

业内人士指出,《旅游经营者处理投诉规范》将有助于解决消费者投诉方面的成立程序,进一步保障游客利益。而《文化主题旅游饭店基本要求与评价》、《旅游民宿基本要求与评价》、《精品旅游饭店》这三个针对住宿业态细化的指导性文件,则将有助于星级酒店标准化以外的多元化、多样化、个性化、特色化发展的指引路径。

旅游经营者

12小时内须对投诉做出受理

《旅游经营者处理投诉规范》中明确,旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者,应指定专人负责投诉处理工作。

旅游经营投诉受理范围应包括:因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行;因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。

对于投诉,旅游经营者应在12小时内做出受理决定,特殊情况下不应超过24小时。投诉受理后,旅游经营者应立即告知(通知)投诉者;由相关机构或部门转办的投诉,旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。

值得一提的是,该标准对旅游经营者处理投诉的时限也作出了更详尽的规定。据悉,旅游经营者应根据调查核实的情况以及投诉处理难易程度,作出相应的处理时限响应。如,对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉,旅游经营者宜在1小时内形成协商处理意见,最长不宜超过24小时;对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉,旅游经营者宜在投诉受理之日起10个工作日内形成协商处理意见。

业内人士表示,新规范为企业处理游客投诉提供了可参考的对象。

民宿必须一客一换

单幢建筑客房应不超过14间

住在当地居民的家中,体验一把当地人的生活。近年来,民宿可谓炙手可热,成为了不少市民出游的新选择。然而,针对民宿的营业标准多为地方出台,全国范围内的行业标准迟迟未出台,导致部分地区的民宿乱象丛生,游客怨声载道。不过,这一现象从今年国庆起将得到改善。记者了解到,自今年10月1日开始,由国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》行业标准正式实施,从民宿的基本要求、安全管理、环境设施、卫生服务、等级划分及创新特色等多方面进行了全面的设定,对民宿及民宿经营者提出了更高更严格的标准。

据介绍,《旅游民宿基本要求与评价》适用于正式营业的小型旅游住宿设施,包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。该行业标准规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。明确旅游民宿是指利用当地闲置资源,民宿主人参与接待,为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

对于旅游民宿,《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿在安全管理、环境和设施、卫生和服务等方面都做出了具体的要求。如,旅游民宿经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、所在地旅游民宿发展有关规划,无地质灾害和其它影响公共安全的隐患;经营应依法取得当地政府要求的相关证照,满足公安机关治安消防相关要求;应有突发事件应急预案,并定期演练;单幢建筑客房数量应不超过14间(套)。

在卫生服务方面,民宿客房卫生间应有防潮通风措施,每天全面清理一次,无异味、无积水、无污渍;客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换,并能应宾客要求提供相应服务。公用物品应一客一消毒。

值得注意的是,行业标准中还将民宿划分为两种等级,分别为金宿级、银宿级。金宿级为高等级,银宿级为普通等级,等级越高表示接待设施与服务品质越高,游客选择时可以此作为参考。

文化主题旅游饭店

没有“文化”可不行

《文化主题旅游饭店基本要求与评价》也于今年国庆起正式实施。据悉,该标准适用于要求创建文化主题旅游饭店的住宿企业,规定了文化主题旅游饭店的术语和定义、基本原则、等级与标识、等级评定基本条件及等级划分条件。其中明确,文化主题是依托某种地域、历史、民族文化的基本要素,通过创意加工所形成的能够展示某种文化独特魅力的思想内核。而文化主题旅游饭店是以某一文化主题为中心思想,在设计、建造、经营管理与服务环节中能够提供独特消费体验的旅游饭店。

标准指出,文化主题旅游饭店的建筑外观应具有特色,内外装修符合文化主题要求,格调高雅。酒店内,应有文化主题展示或有文化主题体验博物馆、陈列室、展示区等场所。

同样的,文化主题旅游饭店也分为金鼎级和银鼎级两个等级。金鼎级为高等级,银鼎级为普通等级。等级越高表示接待设施与服务品质越高。在参加等级评定时,文化主题旅游饭店除了要满足“饭店建筑、附属设施、服务项目和运行管理在安全、消防、卫生、文物保护、环境保护等方面应符合国家相关要求”以外,还必须达到正式开业一年以上,客房数应不少于15间(套),近三年内未发生重大及重大以上安全责任事故等要求。

精品旅游饭店

3层以上就要配备电梯

同样于今年10月1日实施的《精品旅游饭店》行业标准对饭店提出了更高要求。

如,客房数量应不低于15间(套);80%及以上的客房使用面积应不小于30平方米;客房卫生间应24小时供应冷、热水,有清晰的冷热标识,给水系统水流充足,热水龙头完全打开后,水温应在15秒内上升到46℃至51℃;床单、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量应达到100%等。

与此同时,客房应有防噪音及隔音措施,设备无运行噪声,夜间室内噪声低于30分贝。客房电器开关应位置合理,使用方便,应有两种规格的电源插座、插座转换器和两个以上不间断的电源插位。

此外,3层以上(含3层)的建筑物应有数量充足、速度合理的高质量客用电梯,轿厢应装饰高雅并通风良好。

值得一提的是,标准还指出,精品旅游饭店还应有完善的员工培训体系,员工能用普通话和英语提供服务,必要时可用第二种外国语提供服务。客房服务要精心专业,并为宾客提供订车、订票、代订旅游等个性化服务。

业内人士认为,上述标准的出台为文化主题旅游饭店、精品旅游饭店的创建与发展提供了更为科学的引导,有利于引导饭店业创新发展、完善饭店标准化体系建设。（记者 包璐影 叶佳琦）