不少消费者发问，自己在消费时遇到的“不公平待遇”算不算商家设置的“霸王条款”呢？昨日，市工商局、市消保委联合发布十大“霸王条款”，涉及电信、金融、快递服务、网络购物、旅游、房地产、家电等行业，消费者如有类似遭遇可向市工商局、市消协投诉。

    1

    用户在办理宽带包年后，期满前一个月需到营业厅续费，逾期未续费的，改为包月交费。

    工商局点评：《合同法》规定，债务已经按照约定履行的，合同权利义务终止。因此，消费者享有自主选择商品和服务的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。用户办理宽带包年服务期满后，通讯公司和用户都已经履行了各自的义务，应视为合同已经履行完毕。通讯公司这种做法，侵害了用户自愿选择权利和公平交易权利。

    消保委点评：《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品、服务的权利以及公平交易的权利。用户办理宽带业务，有权在宽带包年到期后选择是否续费或是否包月。经营者不得以“逾期未续费”为由强制用户接受“包月交费”方式。

    2

    用户应妥善保管自己的号码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，可及时拨打客服热线或到通讯部门营业网点办理停机手续，并向公安机关报案；通讯部门应积极配合用户和公安部门调查相关情况。

    工商局点评：《电信条例》规定，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。电信业务经营者通过格式条款的形式将自身应当承担的义务转移给电信用户，涉嫌利用格式条款免除自身责任。

    消保委点评：新修订的《消费者权益保护法》规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当按照《电信条例》的规定尽可能迅速告知用户，并采取相应的措施。而电信业务经营者通过格式条款的形式将自身应当承担的义务转移给电信用户，涉嫌利用格式条款免除自身责任。

    3

    申请人应向发卡机构提供真实、有效的资料，并同意发卡机构可向相关单位或机构提供其有关资料。

    工商局点评：《合同法》规定，当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，还应当承担损害赔偿责任。此条款经营者涉嫌利用格式条款加重消费者的责任。

    消保委点评：随着信息技术的广泛应用，个人信息泄露、骚扰信息泛滥的现象很普遍，新修订的《消费者权益保护法》将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来。同时规定了经营者的相应义务，包括收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等。法律义务具有强制性，经营者必须履行，银行作为经营者应当严格依法收集、使用个人信息，不能通过与消费者签订上述不公平格式条款而试图免除其义务；如果经营者不履行义务，应当承担相应法律责任，包括民事责任、行政责任等。

    4

    因法律法规或监管政策变化、自然灾害、意外事故、战争、系统故障、通讯故障等银行不可控制的因素，导致银行无法或延后履行本协议有关义务的，乙方不承担责任。

    工商局点评：《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。因此本条款涉嫌免除银行自身违约责任。

    消保委点评：《合同法》规定的不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。条款中的自然灾害、意外事故、战争属于不可抗力，属于法定免责情由，但不是一律不承担责任，而是根据不可抗力的影响程度，部分或者全部免除责任。系统故障、通讯故障属于第三方提供服务中的缺陷，根据《合同法》规定，经营者应当先向消费者承担违约责任，然后按照经营者与第三方的约定或者法律规定向第三方索赔。前述情况虽然形式上都是经营者无法控制的因素，但不应当笼统地将责任全部转嫁给用户承担。

    5

    以下情况不予办理退换货：……商品的外包装、附件、赠品（券）、说明书不完整，（券）发票缺失或涂改。

    工商局点评：《合同法》规定，因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。新《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

    消保委点评：经营者发布的上述售后服务条款，限制了消费者的退货权，违反了新修订的《消费者权益保护法》的相关法律规定，排除了消费者的主要权利，应属无效。只要商品完好（除法定的五类商品外），不管外包装是否完好，是否遗失赠品、附件，说明书、发票是否找得到、是否涂改，消费者都可以在收到货物后七日内无需说明理由退货，这是法律赋予的权利。

    6

    托运人托运的货物应符合法律以及政府的有关规定，受理方不承担托运人未能遵守法律而产生的一切责任。

    工商局点评：《合同法》规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。《邮政法》规定，邮政企业应当依法建立并执行邮件收寄验视制度。对用户交寄的信件，必要时邮政企业可以要求用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆的，邮政企业不予收寄。对信件以外的邮件，邮政企业收寄时应当当场验视内件。用户拒绝验视的，邮政企业不予收寄。该条款经营者涉嫌利用格式条款免除自身责任。

    消保委点评：快递公司收寄邮件应当负有收寄验视的责任，对违反法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递的物品，应当拒绝邮寄。这个条款违法之处在于，快递企业将本身应当负有的收寄验视物品责任转嫁给消费者，涉嫌利用合同格式条款免除自身责任。

    7

    “公司及其认证服务机构不负责赔偿在使用或者维修过程中任何因数据丢失而导致的损失。”

    工商局点评：《合同法》规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”维修公司在提供服务时，除因不可抗力外，对消费者造成数据丢失而造成的损失，理应承担损害赔偿责任。维修公司订立的免责条款，将应当由维修公司承担的风险转嫁到消费者身上，免除了自身的责任，有悖于消费者送机维修的本意。

    消保委点评：首先，该条款违背了公平、诚实信用的交易原则，剥夺了消费者所享有的公平交易的权利。其次，根据《侵权责任法》规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”若因计算机维修单位的过错而造成消费者所维修的电脑数据资料、程序等损坏或丢失的，计算机维修单位应依法承担损害赔偿责任。需特别注意的是，在此类纠纷中，证据的收集是获得赔偿的关键，消费者索赔时应举出确凿的证据。

    8

    出卖人、买受人双方之间的一切权利义务以合同、本协议及附件的约定为准，出卖人的售楼书、售楼广告、沙盘、模型等宣传材料上所记载的内容和出卖人的销售人员的口头承诺均不做为双方的约定和验收房屋的依据，如有变化出卖人不另行通知。

    工商局点评：《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。

    消保委点评：《合同法》规定，商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。《山东省消费者权益保护条例》规定：“经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者的服务公约和宣传资料应当作出有利于消费者的解释。服务公约及经营者的承诺对消费者有利的，应当作为解决争议的依据。”因此，这种单方免除自身责任的格式条款应属无效。

    9

    质量问题发生后，旅行社及时采取了善后处理措施的，可不承担违约责任。

    工商局点评：《合同法》规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。新《消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。质量问题发生时，经营者即使采取了补救措施，也不能免除应当承担的违约责任。该合同格式条款免除了经营者应承担的违约责任。

    消保委点评：消费者在接受旅游服务时，有权获得质量保障，当质量问题发生时，旅行社即便采取了补救措施，也不能免除其应当承担的责任。这种做法涉嫌利用合同格式条款免除了旅行社应当承担的违约责任。

    0

    “液晶显示屏是易碎品，外壳及显示屏上出现明显的磕碰、划痕以及屏幕出现碎、裂痕迹，都将视为外界因素造成损坏，不享受免费保修。”

    工商局点评：《合同法》规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”液晶显示屏出现磕碰、划痕以及屏幕出现碎、裂痕迹后，造成这些情况的原因有很多，除消费者个人原因造成的损坏以外，如：安装送货过程中出现磕碰、划痕；产品质量问题出现的碎、裂痕迹等，维修公司仍然应该按照法律规定继续向消费者提供相应的修理、更换、退货等服务。

    消保委点评：《微型计算机商品修理更换退货责任规定》明确规定了不实行“三包”的十种情形，只有符合该十种情形之一的，维修公司才有可能免于履行“三包”义务。显示屏作为家用电脑的重要组成部分，享受“三包”服务中的保修服务，维修公司理应对液晶显示屏不属于“三包”范围承担举证责任。否则，维修公司不能以显示屏是易碎品作为抗辩理由，拒绝履行应尽的维修义务。