一副耳麦，一支话筒，倾听的是民意，服务的是民生。提起12345这串顺嘴的数字，市民都知道这是青岛市政务服务热线一级受理平台，日常生活的事儿、政策咨询的事儿、给政府提建议的事儿，甚至于不知道该找谁的事儿，市民都愿意拨打12345。近3年里共受理群众来电、来信162万余件，日均1500余件，为群众协调办理实事65万余件……在这条看不到的电话线那头，一群每天与各种繁杂小事打交道的“娘子军”，着实成了普通百姓与政府部门之间的一座桥梁。

    古力冒溢也是民生大事

    电梯不能正常使用、古力盖缺损丢失，这都是居民楼内、马路周边常见的小事，但这样的求助电话12345热线每天都会接到不少，每每接到，热线都会立刻行动起来，为市民排忧解难。12345热线每天都要听停水停气、断热断电、上班路上堵了、工资被拖欠、噪音扰民睡不好觉……件件事情都不大，却件件事情牵民心。

    窨井井盖缺损、丢失伤及过路市民和车辆的问题，因涉及产权单位多、数据信息登记不全等原因，是各地市共同的“难题”。去年夏天，热线接到了宁夏路网点业主打来的求助电话，“门前古力污水横流，给大家带来了很大困扰。”市民陈先生也打来电话称：“丢的是井盖，伤的是老百姓的心。”为推进工作协调和问题解决，政务热线督查人员冒着烈日、顶着风雨一遍遍不厌其烦地组织协调，认真进行了调研，市领导批示召开专题会议纳入政府决策，开展了专项整治活动，逐片进行了窨井整修，最终解决了古力丢失、污水冒溢的问题。

    委屈的泪水肚里咽

    受委屈流眼泪对于新上岗的热线接话员是家常便饭，有的姑娘很不理解为什么明明是在干着帮助别人的好事，却还要受到无礼的呵斥和谩骂。作为一名老接话员，任飞也曾有在厕所里偷偷哭泣的经历，去年年初，原胶南市民王先生，午休时间驾驶无证照摩托车回家办私事遭遇车祸后，长期通过各方途径索要工伤赔偿，有时一天之内连续拨打热线三五次，长时间占用工作线路，首问负责的任飞就经常被点名接话，对自己的谩骂，任飞可以不放在心上，但是作为孝顺女儿，父母因为自己被人无故诅咒，任飞就感觉特别的委屈和伤心。“这个时候我们总要想想那些被帮助的市民，想想那一通通感谢电话和一封填充表扬信，赶紧收拾心情，继续接听热线。”任飞说，受委屈的情况经常出现，但绝不能因为一个电话影响了情绪。

    “爱心热线”伸出援手

    “姑娘，救救我的孩子吧！”一次接听热线时，市民赵女士哭诉，她的双胞胎儿子都患有罕见病 “BH4缺乏症”，控制病情唯一的治疗方法就是终生服药，一旦停药就会发生抽搐，继而引发智力低下、行动障碍，甚至死亡，这种药物又不属于医保报销范围，每年高达30万元的医药费，让赵女士一家陷入了困境。

    接到电话后，热线员工不仅自发组织为患儿捐款近3000元，并通过“连线12345”节目呼吁社会上的爱心人士伸出援手，为赵女士解除了燃眉之急。通过12345热线的呼吁，岛城十名“BH4缺乏症”患儿的病情引起了全社会的关注，市人社局、市民政局将“BH4缺乏症”纳入城镇大病医疗救助和“新农合”报销体系。赵女士闻讯欣喜不已，打来电话表示，现在她每年可以节省医药费17万元，让她的家庭又有了新的希望。

    镇定处置救下自杀小伙

    今年年初，正值春节期间，热线接线员杨宇婷接到了一个极为特殊的电话，一名年轻男子在电话里用低沉的声音说：“我想自杀。”面对情绪激动的来话人，杨宇婷迅速镇定下来，极力放缓语速与之交流，稳定来话人的情绪。通过交流，杨宇婷了解到来话人小陈刚刚刑满释放，面对父母的苛责、失去的工作和分手的女友，新春佳节在简陋出租屋内，巨大的压力将小陈的精神逼进了崩溃的边缘，他想到了死。危急关头，杨宇婷一边耐心安抚着小陈，一边要来他父母的电话，以三方通话的方式“真情调解”。节后，热线又通过相关部门，联系爱心企业录用小陈。面对改过自新的小陈，他的父母感激万分。

    辛勤忙碌架起一座桥梁

    没有节假日、没有忙闲之分，12345热线的接线员有时甚至顾不上自己的家庭，她们满脑子装的都是市民的“声音”。接线员陈婷在孩子的成长册中，留下这样一句话：“孩子，妈妈也想多陪陪你，但是还有一些更需要帮助的人在等着妈妈……”在陈婷的话语里有着对孩子满满的愧疚、孩子出生前，陈婷在距离预产期还有两天的时候依旧挺着大肚子在接线岗位上忙碌；孩子出生后，有一次发烧到了40多度，陈婷却因为台风“梅花”即将登陆岛城，在热线值班。今年，社会保障卡声讯服务刚刚开通，热线加强值班调度，全线进入紧张状态，轻伤不下火线的陈婷，顶着胃肠炎发作的病痛，打完吊瓶就赶回单位坚守岗位，连续数日加班到晚上八九点。

    为达到《热线青岛》广播节目最佳播报效果，节目播报坚持无公休，周六周日如常与听众朋友见面，播报员张超放弃了节假日陪送孩子上学习班；筹备婚礼中的孙璟璟一点没有新嫁娘的感觉，连婚纱都是让妈妈代为挑选的；父亲重病的于梅，单位、电台、医院三点一线，虽然疲累不堪，却没有耽误一天播报……作为接线员，她们没有丰功伟绩，也没有鲜花掌声，拨打热线的市民只闻其声，不见其人，然而接线员日复一日地重复着单调枯燥的工作，用耐心为政民沟通架起了一座连心桥。