闲话杂谈⑭|“如果你不能用英语说，你就不能用毛毯”，国泰航空请好自为之！

5月22日，一段“国泰航空歧视非英语乘客”的了录音视频在网上炸了锅。这位乘客于21日搭乘国泰航空CX987航班，从四川成都飞往香港，座位刚好在最后一排靠近乘务员准备餐食及休息处。他发布了一段31秒的详细录音，能听到飞行期间乘务员不时使用英语、粤语抱怨乘客，声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’，那他们就不配拿到毛毯”；还有乘务员嘲讽乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。

该网友称，起因应该是有乘客努力使用自己会的英文单词，想要向这些“只会英文的”乘务员拿毛毯，结果反被取笑。此外，还有附近的乘客在尝试用英文询问乘务员如何填写入境卡时，同样得到无比不耐烦的回答。

22日晚，国泰航空发声明称，已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历，公司对此深表歉意，并联系相关旅客进一步了解情况，会进行严肃调查处理。

23日，国泰再次发声明称，已第一时间联系旅客，目前已经暂停有关乘务员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

当天晚上，国泰三度致歉，并发布开除3名涉事乘务员的声明。国泰航空行政总裁林绍波在声明中称，将领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务质量。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

24日中午，国泰航空行政总裁林绍波在广州见传媒，先用普通话再次就国泰乘务员歧视非英语乘客事件致歉，并指将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视公司服务流程、人员培训和相关制度。

今日，事态继续发酵，国泰航空虽然连续三次公开道歉，可并没有得到人们的原谅，很多人直言“道歉，但就是不改”。

此后人们进一步总结出国泰航空的种种恶行，从“用粤语辱骂使用普通话的乘客”到“2019年怂恿暴力活动”，国泰航空的问题早已不是一日之事。

可见，这很显然已经不是什么语言不通，沟通不畅的问题，而且也不是国泰航空一个两个工作人员的个人素养问题，而是这整个企业的一种歪风邪气。据了解，在2022年年报中，国泰有67.51%的营业收入来自于中国香港、中国台湾及内地。端着饭碗砸着锅的行径难道只是处理几个涉事人员就能解决的吗？

国泰最应该反省的是自己的管理制度和公司文化。应该说，国泰这家由外国人成立、母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。

国泰应该好好看看当下，香港是中国的香港，香港的发展离不开国家和内地的支持，内地游客是香港服务业的衣食父母之一，内地之发展也早已超出一些井底之蛙的眼界。国泰航空必须重拳整顿，建章立制，从根子上刹停歪风。

康辉四年前的忠告再次送给国泰，希望能敲醒那些装睡的人。

文|刘薇

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