“1＋4＋N”工作法为美好出行护航

“乘客交流群”、“关爱老年文化车厢”“手绘岛城车厢”……近日，城运控股集团城阳巴士第十三分公司在深入调研乘客需求和出行习惯的基础上，结合分公司实际情况，创新提出“1＋4＋N”特色服务工作法，旨在提升乘客的出行体验，提高服务质量。

“1”是指：第十三分公司紧跟城阳巴士公司为乘客提供高品质服务这一个总要求，不断细化、深化线路服务举措，为北部城区公共交通发展贡献一份基层力量。

“4”的含义有两层：首先，分公司结合乘车群体进行统计分析，确定了四大类重点乘客——日常出行的老年乘客、外来务工乘客、特需乘客、上下班通勤固定乘客，其次结合服务检查及热线分析，确定分公司目前四大重点服务问题——照顾特需、应急处理、规范着装、不良驾驶习惯。将对四大类乘客的服务要求及服务技巧，以及重点服务问题作为日常培训检查重点，细化服务规范，让驾驶员接受更加明确和可操作的服务培训，提高服务水平。

“N”是指：多个特色服务举措，分公司先后推出374路手绘导乘车厢、916乘客交流群、城运文化主题车厢、节日特色车厢、老年乘客防走丢卡爱心驿站、乘客遗失物品沟通交流群等一系列车厢活动，还定期组织各线路驾驶员与后勤人员到重点站台与乘客面对面沟通交流，答疑解惑，加深分公司与乘客联系。

通过工作法的实施，细化了分公司原有的服务培训方式，使服务培训的针对性更强，可行性更高，驾驶员理解上更容易，也为服务工作指明了大方向，同时，通过多种方式拉近了乘客与分公司之间的距离，化被动服务为主动询问，一定程度上减少了热线投诉的情况发生。分公司将在一个大前提不动摇的基础上，通过动态监控和实际运营管理情况，动态更新服务法内容，不断推出更多、更细的服务新举措，为公司高质量发展提供有力支撑。