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1212独家剖析:快递服务态度差 政策导向失效

来源:-- 2013-12-11 17:13:22 字号:TT

调查:您认为快递服务差,原因主要在于:

A:快递公司降低准入门槛,缺乏业务培训

B:国家未出台相关法规进行约束

C:法规执行不力,监管力不足

D:消费者对快递服务要求过高

 

青岛新闻网12月12日讯 12月10日,有网友在本网爆料《快递员遭投诉半夜电话辱骂消费者》,反映汇通李沧一部快递员遭投诉后,打电话辱骂消费者。随着1212的到来,快递生意再次火爆。在刚刚过去的11.11,仅天猫产生的包裹总量达1.52亿个,平均每分钟产生10万个包裹。然而,作为终端的消费者来说,会不会被快递服务再度爆烤?

2012年,全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件,其中快递服务17.2万件,占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件,同比增长177.7%。2013年1月至2013年9月,中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。在诸多投诉中,“拒投、态度差”一项鹤立鸡群,成为各个快递公司的头号顽疾。

服务态度差,真的难以转变吗?就目前来看,难于上青天!

病因一:准入门槛低

业内人士表示,众多快递企业为了争取订单进行价格竞争,使得快递员的待遇得不到保证,相关业务培训严重缺失,快递员录用上,往往仅凭主观判断,只要肯吃苦、诚实即可上岗。

此外,随着网购狂潮的到来,快递员身上的订单“重如泰山”。双十一之际,我们看到,快递哥的七大姑八大姨都被号召起来,投身物流大军中。他们想来就来想走就走,高潮过后,又销声匿迹。进进出出,完全不用负上责任。

“送快递还送不完呢,哪有时间去顾及细节?”对于快递公司而言,完成快递投送才是头等大事,至于服务态度等问题属于细枝末节。

病因二:监管严重缺失

《快递服务系列国家标准》(以下简称新国标)5月1日起正式实施。当媒体还在纠结消费者是否有权要求“先验后签”时,这则新国标已经过时了,或者说在酝酿之初就out了。快递员和消费者之间不等新规出台,已经在不断演化约定俗成的规则了。

先验后签早已被快递员绑架,消费者在它面前只能逆来顺受。如今的规则是:“先验后签可以,需要支付额外费用”。高大上的新国标无法让雨露流入“万物”。

快递人员的从业资格标准是什么?需不需要持证上岗?无证人员违规上岗如何惩处?快递人员态度差如何处罚?态度差的分级有没有标准?对于物流方造成的货物损失如何赔偿?包裹丢失仅靠保价解决是否人性化?需不需要第三方评估?对于物流网点分级转包有没有规定?底端物流站点资格标准是什么?快递人员待遇如何保证?人员任免需不需要备案?是否允许兼职快递人员的存在?

根据“地气”问题,国家虽然出台相关政策予以应对,但是“计划没有变化快”。监管部门的马拉松节奏,和行业的百米大战态势严重脱节。最致命的是,执行力、监管力度的严重缺失直接导致服务行业杂草丛生,满目疮痍。

病因三:从业者素质偏低

为寻找签收人,在办公区大喊大叫;

货物送到楼下,让消费者自提;

时常读错收件人姓名,惹来哄堂大笑;

这些小巫早已不足为奇。

随着快递业发展,全国各地涉嫌盗窃、职务侵占、故意伤害、强奸、猥亵儿童等刑事案件激增。林某是一家快递公司员工。林某表示,每次送快递,小区保安一般不对其进行盘查、登记。他顺利进入小区后,一旦发现有小女孩独自乘电梯,他就在电梯间里对女孩实施性侵。

还有的快递员趁公司停电、监控设备无法正常工作,将公司库房内的万国牌手表、卡地亚牌手表等带至家中藏匿,涉案数额高达十余万元;有的快递员趁收件人家中无人,入户盗窃……

网点铺设混乱不堪

“现在中国每天有2500万个左右的包裹,10年后预计是每天2亿个,今天中国物流体系没有办法支撑未来的2亿”。马云在推介中国智能骨干网时说道。

当巨大的蛋糕从天而降时,中国少有的几家物流企业经历了“田园牧歌”时代。然而,好景不长,分蛋糕者趋之若鹜。眼下已是群雄逐鹿,狼烟四起。各路诸侯正忙着跑马圈地,划定势力范围。

为了快速将网点铺开,大部分快递公司采用加盟方式,层层转包。一次性交纳几万块钱加盟费就可以开门营业。业主再将所属递送区域进一步分割,继续出售分网点。然而,快递公司总部却并不了解这“套娃”里究竟生了多少“娃”。

如果说有门头的网点算个套娃的话,被快递员雇佣的人员就是“分身”了。货物压仓时,这些快递员雇佣来的“分身”便成了自己的三头六臂。“分身”们来自五湖四海,各行各业,不分贵贱,老幼皆宜。

如果收到投诉,快递公司唯一有效的制约方式为扣罚工资。大象罚了老虎,老虎罚了狐狸,狐狸怎么罚小伙伴,狐狸说的算。当然,“小伙伴”们也可以逃之夭夭,合理避罚。

药方一:有病自己医

电商与物流相辅相成,不分彼此。腾讯电商CEO吴宵光甚至表示,“没有物流就不要做电商”。他认为,物流是电商的核心竞争力,未来谁没有物流能力,谁就不要做电子商务。

双十一之际,我们看到,快递哥的七大姑八大姨都被号召起来,投身物流大军中。面对巨大的物流市场,许多电商巨头纷纷发展自己的物流。苏宁、京东、易迅不惜重金建仓储,做物流。采用“自建+物流+第三方物流”模式,最大程度地把控物流服务质量,为客户提供更人性、更个性的服务。

基于市场环境下制定的规则显示出优越性。比如凡客早在新国标出台以先就承诺,客户可以先试穿再购买,如果试穿不满意,不会收取客户一分钱。只有将命运掌握在自己手中,才有利于企业的发展。自己发展物流的另外一个好处,在于肥水不流外人田,与其把蛋糕让给别人,不如自己分一杯羹。

药方二:失落中寻求民间解药

政策的滞后、行业的监管不利以及第三方监督机制的空缺等因素,让民众一时间对行政大手失去信心。然而,民间敢想敢做的举动成为愁云中的一线曙光。

2013年5月28日,由阿里巴巴集团领投的“菜鸟网络科技有限公司”在深圳宣布正式成立,并启动在全国多个城市建设仓储系统的“中国智能骨干网”项目。“云物流”概念公布于众。这个未来共投资3000亿元人民币,首期计划投资1000亿元的计划,将实现“让全中国2000个城市在任何一个地方只要你上网购物,24小时送货到家”的梦想。

“我们的职责是如何用市场体系,让好的越好,差的越差。今天大家还在抢地盘、抢订单,明天大家比赛的服务质量。这是我们真正想看到的”。摘自老友记:《双十一满月记》。(记者 周琦)

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