这哪里是上班 简直是“打仗”

    “每天就像打仗一样。”说起旅游旺季酒店的工作节奏，酒店店长徐红霞这样感慨说。

    “一般的商务酒店就是60间-160间左右，我们这家10年老店一共有297间客房。每到旅游旺季都是全负荷运转，以前提前三天预订全满，今年则是提前一周房间全部订满，随着自驾游的增多，1天玩一个城市的游客多起来，造成客房‘大进大退’的情况，平均每天能有400-500间房子全退全进。”这样的快节奏下，徐红霞的工作节奏可想而知。

    上午7:30分-10:00

　　冲进前台帮忙结账

　　眼下啤酒节期间是各家酒店最忙的时候，虽然酒店规定8：00上班，但是徐红霞一般7:30就到店了。“一进店，我的头就‘嗡’地一下，看着前台结账的里三层外三层的顾客，我的第一想法就是立刻冲进去，帮前台的姑娘把这些客户迅速‘消化’掉”。她说了下每天上班的第一感受。

　　匆匆换下便装后，徐红霞一个箭步冲进了前台，2个前台、1个收银眼下已经忙得 “脚打后脑勺”，徐红霞一会帮着打印发票，一会帮忙POS机签单，在几个电脑前飞快地忙碌着。“经济型酒店和星级酒店不一样，他们可能每个楼层都有结账台，而我们只有一楼才有。在早晨第一个结账高峰，平均一个现金结账客户只需用时一分钟，如果需要刷卡、打印发票和小票的客户可能会用2-3分钟，即便如此一个客户多一分钟，后面第10个客户可能就要多等10分钟。”徐红霞很理解客户的心情，所以即使忙，她也一直保持微笑。

　　不过，即便如此，后面的客户也没了耐心，只听一位客户嚷嚷起来：“怎么这么慢啊，我们都赶不上飞机了。”一通小牢骚如果不加以疏导很容易引发 “共振”，听到客户的“投诉”后，徐红霞立刻从前台撤了出来，到了客户身边耐心地解释：“我们酒店刚刚更换了新系统，结账速度可能会跟不上，希望您能理解。”给客户“赔了笑脸”之后，她还细心地询问飞机的时间，并向前面排队的客户挨个询问是否愿意让这位客户先结账，别耽误了飞机。

　　从7:30忙到10:00，大厅的“压力”基本化解掉，徐红霞重重地舒了一口气。

　　上午10:00-下午2:00

　　午饭拖到午后是常事

　　店长的工作除了前台，还有停车场、消防设施、水电等方方面面，前台工作暂告一段路后，她开始巡视停车场。看似简单的工作，在这个季节却是十分遭罪，通常要检查近1个小时时间，闷热的天气里衣服经常都湿透了。

　　可是，徐红霞有自己的一套：“我把每次去停车场查车当成是一次放松，在店里要时刻不停地说话，这一个小时可以安安静静地自己走走转转，边转边想工作上的事，算是一种解压吧。”回来后，她再去楼上员工宿舍看看，基本就到中午了。

　　“中午吃饭总算可以坐会，休息了吧？”面对记者的提问，徐红霞笑了笑说：“11:30收银员吃饭，半个小时的时间我来替岗，等他们回来我再去吃饭。”像现在忙的时候，有时候下午一点才能吃上饭，最晚的时候三点才吃上午饭。

　　“可能是旺季太累了，工作一个对时是常有的事，前不久得了阑尾炎，送到医院打的吊瓶。”打了吊瓶后，也没顾得上休假，徐红霞又赶回到了岗位上。

　　下午2:00-5:30

　　没空喝水靠金嗓子顶着

　　由于酒店上了新结算系统，每天下午2:00-3:00，前台一个人要挨个房间打电话确认是否退押金，这时候徐红霞要顶着收银的工作。“见你一直在说话，怎么也不喝口水呢？”见记者这么问，她笑了笑说：“顾不上。前段时间嗓子都是哑的，有空含个金嗓子，习惯就好了。”后来，徐红霞跟记者说，在前台的顾客都想以最快的速度办好入住或者离店手续，有时候喝水这样的动作也可能让顾客觉得你很“懈怠”，“所以能不喝就不喝吧。”

　　徐红霞每天要给前台24个员工开两个会，每次15分钟，晨会总结下前天出现的问题，然后布置下当天的工作，下午5:00下班前再开一个短会，对当天有个小结。“干我们这个工作，要学会释放，有的员工刚工作不久，万一哪个客人冲他们发火，还真招架不住。我教他们要笑出来，给他们传递正能量，工作才能舒心。”

　　花絮

　　“老徐”的外号叫“问心无愧”

　　徐红霞是个80后，年轻靓丽，2007年她来到爱尊客工作，开始在东海一路店上班，2010年竞聘上岗当上主管，2011年升任店长。这几年下来，由于经济型酒店“新兵”多，她从入岗时候的“小徐”变成了大家眼里的“老徐”。现在，她手下大多数都是90后。“跟年轻人在一起工作有激情，就算开晨会，我也想着能逗他们一笑就好了。那天跟他们调侃说，我工作问心无愧。结果大家私下给我起了个外号，叫‘问心无愧’。”徐红霞说。