记者14日从国家工商行政管理总局了解到，2013年，消费者投诉热点主要集中在通讯器材及配件、服装和鞋、计算机及配件、汽车、电信服务、非现场购物、互联网服务、装饰装修服务、修理维护服务、中介服务等十个方面。

    热点1 移动电话 虚假宣传、“山寨”泛滥、维修困难

    近年来，智能类手机投诉呈现爆发式增长态势，连续排在商品类投诉首位。 2013年，移动电话投诉10.12万件，比上年增长近一倍。

    消费者投诉的主要问题是：部分商家促销时虚假夸大宣传使用功能，高仿手机冒充正牌手机销售，维修资费不透明，商家不履行移动电话机“三包”规定，故障判断不明确，智能手机软件故障频发和维修难。

    热点2 远程购物 商品图片不相符，售后服务问题多

    2013年，远程购物，即互联网购物、电视购物以及邮购的投诉量达2万件，其中，有关互联网购物的投诉量最大，为1.7万件。

    问题集中在：商品质量与图片不符，网购商品是仿冒品，虚假宣传，售后服务不及时，不履行三包规定，送修时间长、返修率高，快递不及时送货、货物有损坏等。

    热点3 电信服务 擅自开通增值业务，套餐计费方式复杂

    电信服务的投诉量总体呈现上涨态势。 2013年，电信服务，包括通信、游戏、下载、上网等服务的投诉量超过6万件。

    另外，虚假宣传，未与用户确认擅自开通或改变增值业务，网络信号不稳定，套餐计费方式复杂，收费方式标准不明晰以及错误扣费等也是消费者投诉的热点问题。

    热点4 计算机及配套设备 质量问题多，售后服务差

    2013年，计算机及配套设备投诉2万多件，同比增长近67％。从消费者投诉的问题看，涉及显示器出现黑屏、无法开机、频繁死机等质量问题的投诉近1万件，同比增幅近37％，因商家不履行“三包”规定等导致的售后服务投诉近8000件，增幅高达116％。

    另外，“低配”冒充“高配”销售，硬盘无法读取数据，内存容量与说明不符或不匹配，维修后出现新故障，配件损坏，数据丢失等也是消费投诉的热点。

    热点5 装饰装修 偷工减料，以次充好，延误工期

    2013年，装饰装修服务投诉6000多件，较去年增长近20％，其中65％的问题反映在服务质量和合同上。

    问题主要是：事先虽有承诺，但最终商家拒绝交付消费者退回装修剩余材料的费用；装修中使用劣质建材，偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂，造成屋内漏水、浸泡，损失严重；建材中甲醛等有害物质含量超标；装修延误工期；装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致。

    热点6 修理维护 维修不及时，电话老占线，故意乱收费

    2013年，修理维护服务投诉3万多件，较去年增长近20％，其中，家用电器修理投诉、机动车修理投诉、通讯器材及配套设备修理维护投诉均接近1万件。

    问题主要是：维修不及时；售后服务电话长期占线；修理后再次出现同一故障，却推诿不予保修；收费标准混乱，不提供发票及修理凭证等；偷工减料；工人技术欠佳，将原产品损坏；因维修商失误导致调换货，却要求消费者支付由此产生的运输费；维修人员服务态度差，维修时间过长；维修后有意不填维修记录；维修时不明示故障原因，乱收费等。

    热点7 中介服务 骚扰短信电话多，索要预付押金难

     2013年，中介服务投诉7000多件，较去年上升约30％，其中针对房屋中介的投诉量占中介服务投诉比重高达65％，且增幅近50％。

    问题主要是：服务质量、态度差；以垃圾短信和推销电话骚扰消费者；提前与消费者解约，并推迟退还或只退还部分押金、预付款，甚至拒不退还；索要介绍费、好处费；买卖合同设定不明确；未按合同约定提供家具、家电等生活用品；租赁合同签订后，中介公司未按约定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介与房主有纠纷而导致承租者无法继续租住。

    热点8 汽车及零部件 样车当新车卖，买现车要加价，推销额外险种

    近年来，家用汽车作为代步工具进入千家万户，相关消费纠纷也大量出现。2013年，汽车及零部件投诉近4万件，同比增长近20％。

    问题主要是：性能故障，如车体生锈，轮胎鼓包，导航失灵；样车或事故车辆经整修后被当作新车出售；合同不规范，对车辆交付时间等售后服务条款轻描淡写，强制搭售车险或相关配套产品；拖延交车期限；拒绝消费者的退换货要求或故意拖延；以消费者订购的新款车货源紧张为由，要求消费者加价提车；利用消费者不了解车辆保险规定，借机诱保，推销额外险种；“终身免费保养”承诺难落实；修理汽车时使用低质汽车配件或不能完全诊断排除故障。

    热点9 互联网和相关服务 网速慢，乱收费

    2013年，互联网服务投诉4万多件，同比增长超过20％，其中有3多万件纠纷涉及网络接入服务问题。

    主要问题是：办理宽带业务并交纳费用后，未在承诺时间内履行服务；运营商以包月或包年服务为名拒绝退费；网络接入故障，上网速度过慢，网络运行不稳定、中断或质量下降；故障报修后长时间得不到解决；利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者，导致消费者被收取一些不必要的上网费用等。

    热点10 服装和鞋 短时间内出现质量问题，商家不履行退换货义务

    2013年，服装类投诉4万多件，鞋类投诉3万多件。其中，涉及质量问题的4万多件，涉及商家不履行“三包”规定等售后服务问题的1万多件。

    问题集中在：服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面；商家对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明。

    办卡时笑脸相迎，退卡时回避拒绝。近年来，“预付卡”“会员卡”等一类商家优惠卡，在餐饮、娱乐、美容等多行业广为流行的同时，也被冠以“办卡容易退卡难”的身份标签。新华社发