青岛新闻网3月15日讯 日前，市消保委公布2013青岛十大消费案例。这些案例包括了韩亚航空侵权案、开发商违约交房、 美容体验遭伤害等十大和百姓生活息息相关案件。市消保委对这十大案件进行了解决处理。  

    一、韩亚航空侵权案 几经调解满意归

    【案情简介】在美国工作的王先生今年1月30日因家中亲人病情告急，急需从美国洛杉矶赶回青岛，当晚赶到机场办理韩亚航空航班回青岛，23点30分，韩亚航空工作人员为他办理了一张没有座位的登机牌，并办理了行李托运。当王先生到了登机口准备登机时，工作人员赶到登机口，告诉他持票人来了，他的登机牌只能作废，并很不客气的夺走登记牌。由于洛杉矶机场晚间没有出租车，无奈之下王先生只能在机场呆了一晚，第二天上午乘坐韩亚航空的飞机前往仁川机场，并在仁川机场又等了一晚，直到2月2日才回到青岛。

    这次行程不仅耽搁了王先生回国的时间，也令王先生对“韩亚航空感到很失望”。其中工作人员在服务过程中，对排在王先生前面的三位美国人和后面的韩国人相当热情，王先生称其“点头哈腰”，唯独对他“冷冰冰”，在王先生看来“这明摆着就是歧视中国人”。

    回到青岛后，针对此次返程遭遇，王先生于2月4日向韩亚航空公司青岛办事处进行了投诉。韩亚青岛办事处将此案件转到韩亚中国公司处理，但韩亚公司没有做独立调查，而是由当事人出面答复，王先生对敷衍了事的答复不满意，多次要求韩亚官方给与答复。直到2月22日，韩亚洛杉矶负责人出面作出了回复，但几乎重复了当事人的说法，对王先生提出的工作人员服务态度问题以及查看原始资料及柜台录像问题均未作出答复，而且所有的回复都用英文。无奈之下，3月5日王先生到市南消保委投诉，要求韩亚航空公司对自己的质疑做出答复，维护合法权益。

    【处理过程和结果】市南消保委在受理此案后，了解到王先生提出的四个问题。1、对现场工作人员的服务态度不满；2、要求查看洛杉矶机场的原始资料及柜台录像，怀疑自己被后登机的韩国人“取而代之”；3、对韩亚公司的处理方式不满；4、要求韩亚航空在空乘和地服中提供中文服务。依据《消费者权益保护法》第2条，消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。市南消保委与韩亚航空青岛办事处取得联系，要求就王先生提出的问题作出答复。

    3月18日市南消保委收到韩亚青岛办事处发来的回复，对王先生提出的问题没有作出解决的方案，还是坚持自己的意见。并指出3月5日韩国总部已决定，韩亚青岛办事处对王先生的投诉已经做了说明，决定不再受理王先生的投诉。

    3月到5月期间，市南消保委多次与韩亚航空青岛办事处联系调解，但韩亚一直以请示领导等种种理由不做任何答复。椐此市南消保委于5月23日联合媒体对此案予以曝光，韩亚航空公司中国地区总部副总经理亲自赶赴青岛处理投诉，并向市南消保委说明情况。经协商，韩亚航空与王先生最终达成一致，韩亚航空洛杉矶国际机场场站增设一名能讲中文的工作人员，赠送洛杉玑返青岛的一张单程机票作为补偿并表达了深切的歉意，至此，王先生投诉圆满解决。

    【案例评析】本案件王先生购买的机票是超售票，机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。王先生一直质疑的就是前面案例中提到的“23点47分王先生到了登机口，23点55分正准备登机时，工作人员赶到登机口，告诉因为持票人来了，所以这张登机牌作废”按照常识离飞机起飞还有几分钟的时间不可能再有人登机，所以王先生一直“要求查看洛杉矶机场的原始资料及柜台录像”来证明他是否被比他来的晚的韩国人“抽梁换柱”，但是韩亚航空公司一直答复无法查看，椐王先生调查机场录象是可以调取查看的。依据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。航空公司有义务协助投诉人澄清真相。

    本案中，消费者投诉的问题发生在美国，经营者也是外国公司，但王先生购买的是青岛飞到洛杉矶的往返票，是在中国境内出售的，也就是说这个契约关系是在中国订立的，因此本案中的争议可以适用中国法律。 

    二、门窗安装藏猫腻 投诉维权获赔偿

    【案情简介】2013年5月25日，消费者王先生电话投诉称，他本人于2012年底在市北区重庆南路一家铝合金门窗服务部定做了价值3.8万元的铝合金门窗，商家承诺使用的材质为德国进口配件。2013年春节过后，服务部派人过来安装，之后王先生怀疑用料有问题，找到德国进口配件公司进行鉴定，发现该公司使用的材料为假冒配件。王先生认为商家涉嫌欺骗消费者，要求退款并赔偿损失。

    【处理过程和结果】本案由市北区消保委北岭分会负责调解，经分会工作人员的现场调查，王先生所述情况基本属实。根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，经营者应当承担相应责任。经工作人员多次上门调解，双方协商一致，商家同意为王先生重新更换德国进口配件及新的密封条，并为消费者调整了窗户玻璃，消费者表示愿意接受。此外，依据市消保委推行的司法确认制度，本案的调解结果最终经人民法院司法确认生效，确保了调解协议的顺利履行和调解案件的处理质量。

    【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”本案中，商家承诺使用的材质为德国进口诺托配件，就应当按照承诺履行。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，根据《消费者权益保护法》第四十九条，“应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”如果根据新修订的《消费者权益保护法》，“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

    本案为家庭装修装饰材料类投诉，本案中消费者提供的证据充足，事实清查，当事双方对事实认定无误，鉴于被投诉方的态度诚恳，事后理赔积极，消费者王先生最终决定免除商家的一倍赔偿，同意商家为自己重新更换配件及密封条，并更换了部分玻璃。

    

     三、神药无效反伤身 消保委维权解忧

    【案情简介】2013年3月26日，平度市消保委接到一起因使用治疗银屑病的药物导致人身受到损害的投诉。消费者刘先生于2013年2月12日在平度市某药店购买治疗银屑病的“神药”，销售员称该药效果好，可一次性根除病根。刘先生使用该药后却病情加重，脱屑严重，并出现全身发红、四肢水肿、高烧40度的并发症，医生诊断为乱用自购药品造成红皮性银屑病。刘先生为此花去治疗费用1万元，要求经销商赔偿医疗费遭到拒绝。消费者投诉希望挽回经济损失。

    【处理过程及结果】接到投诉后，消保委工作人员立即进行调查处理。经调查得知，消费者反映情况属实，刘先生经省市两级医院治疗才治愈，山东省立医院诊断为红皮性银屑病，主要原因是患者乱用自购药品造成的。

    3月27日，消保委组织双方进行第一次调解，经销商坚称药品无质量问题和以药品停售为由拒绝消费者的赔偿要求。为确认该药品是否存在质量问题，工作人员对药品批号进行查询，经查询得知药品批号系冒用另一品牌药品，生产地址也存在造假，由此可断定该药品存在质量问题。同时，经调查得知，该药品系外用消毒产品，按照规定，外用消毒产品不具备调节人体生理机能的功效，与药品有明显区别，不能出现或暗示治疗作用，但该药品在电视广告和产品说明中均宣称可以根除银屑病，是世界唯一可以根除病根的“神药”，该药广告宣称存在违规问题。对此，平度市消保委立即将该药品存在的质量和广告宣称违规问题向行政管理部门进行反映，通过行政处罚促调解。

    4月1日，消保委组织双方进行第二次调解。在有力的证据面前，结合行政处罚的压力，最终经销商同意赔偿消费者医疗费6500元。消费者对调解结果满意。

    【案例评析】这是一起典型的因购买使用商品造成人身伤害的投诉，在调解中主要解决的问题是药品存在质量问题的证明和消费者权利的保护。

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条及第十一条对消费者在购买使用商品或接受服务时享有的安全权及安全权受到侵害享有依法获得赔偿的权利作了明确规定。此案中，消费者的安全权是法律赋予的，是不可剥夺的，经营者提供安全的商品是应尽的义务是不可放弃的，经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产安全的义务。经销商销售的药品导致消费者身体受到伤害是侵犯了消费者安全权，消费者要求赔偿是行使求偿权的行为。

    药品是否存在质量问题，一方面根据权威医疗机构的诊断证明，但此案中只证明是消费者乱用自购药品造成的，未证明是否为消费者投诉药品造成的，只能作为参考依据；另一方面可以从药品生产销售的合法性方面进行举证，通过调查药品批号证明该药品系假冒伪劣产品，从此方面即可断定药品存在质量问题，按照“谁销售，谁负责”的原则，经销商应该承担赔偿责任。

    通过此案，消保委提醒广大消费者，对于“神乎其神”广告宣传的商品一定要慎重购买，尤其是药品、保健品类广告宣传，治病应到正规医院诊疗，避免误诊或服用不明药物导致人身伤害。同时，提醒经营者要守法、诚信经营，不能存在以牺牲消费者合法权益为代价换取自身利益的思想。  

      四、开发商违约交房 退房款理所应当

    【案情简介】2012年3月，消费者王女士与胶州市某房地产开发公司签订了商品房买卖合同，购买该公司开发的商品房一套，双方约定于2012年5月交付房屋。签订合同后不久，王女士即按照合同约定支付了房屋价款140万元。2012年5月，房地产公司因工程款纠纷等原因未能按期向王女士交付房屋。王女士虽多次催告房地产公司及时按照合同约定履行交房义务，但房地产公司逾期6个多月仍不能交房。王女士向房地产公司主张退房，房地产公司对该要求亦不接受，2013年1月，王女士遂向胶州市消保委阜安分会投诉。

    【处理过程和结果】胶州市消保委阜安分会按照工作规定受理王女士的投诉后，及时对案件进行了调查，确认王女士反映的情况基本属实。对王女士的退房要求，房地产公司辩称，购房合同明确约定，因开发公司的原因导致未能如期交房时需支付违约金，但并无解除合同的约定，因此不接受王女士的退房主张。阜安分会认为，根据《消费者权益保护法》、《合同法》、《山东省消费者权益保护条例》的有关规定及本案事实，王女士可以主张解除合同，要求房地产公司退还购房款。经过阜安分会积极调解，房地产公司最后接受了王女士的退房要求，退还给王女士全部房款，该起消费纠纷顺利解决。

    【案例评析】本案是一起因延期交房引发的商品房买卖合同纠纷，在商品房买卖交易中具有一定的普遍性。《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 《合同法》第九十四条规定:“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行”。《山东省消费者权益保护条例》第三十六条规定：“商品房经营者应当遵守有关商品房销售的法律、法规，全面履行与消费者订立的商品房买卖合同。有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，经营者应当退还消费者已付购房款及利息，并赔偿消费者因此受到的损失：……（五）违反合同约定，迟延交付，经催告后在三个月的合理期限内仍未交付的”。本案中，王女士与房地产公司签订的商品房买卖合同合法有效，双方应当按照合同的约定履行义务。房地产公司迟延交付房屋的行为违反了双方约定，且在王女士催告后的合理期限内仍未交房，根据上述法律规定，王女士的退房要求应当获得支持。

     五、美容体验遭伤害 依法调解获赔偿

    【案情简介】2013年1月，60多岁的消费者张女士来到崂山区消保委，反映她做美容的惨痛经历。2011年10月份开始，张女士在某美容机构先后花了15600元办理了大大小小的美容项目卡20余张。2012年8月在体验眼刮项目后，感觉眼睛不适，第二天到医院确诊为视网膜脱落，共花费医疗等相关费用万余元。多次与美容院协商赔付费用之事未果，连卡也不给退，张女士辗转向崂山区消保委进行投诉。

    【处理过程及结果】就张女士反映的情况，崂山消保委工作人员进行了详细的调查了解。美容店承认张女士受伤他们有一部分责任，但是张女士自身年龄也是导致问题的主要原因之一，主要责任应该由张女士承担。而张女士认为，我在美容院美容，不仅没有效果，还造成了伤害，美容院应该承担全部责任，双方就赔偿一事始终达不成一致意见。后在消保委工作人员的耐心调解下，经过几番周折，双方最终达成协议：美容店一次性赔偿张女士医药费用5000元，并且退还未使用的美容卡余额11633元。

    【案例评析】安全权是法律赋予消费者的第一项权利，同时保障消费者的人身财产安全也是经营者必须履行的法定义务。《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。《山东省消费者权益保护条例》第四十一条规定：“美容美发业经营者应当使用符合国家质量、卫生标准的材料和器具，并事先向消费者明示服务效果及注意事项；因经营者的责任达不到约定服务效果的，应当按照消费者的要求免费重做或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害或者其他不良后果的，应当承担赔偿责任。”本案中，该美容店虽然具有相应的从业资质，但作为一家专业的美容机构，应当预见可能因消费者年龄、体质不同而发生意外状况的可能性。但是该美容店在明知张女士年龄偏大，做眼刮可能会导致身体不适的情况下，仍然为张女士做此项目，并且没有采取任何措施，以致消费者做完眼刮后视网膜脱落，应当承担相应的赔偿责任。

      六、黄金手链几断裂 打破行规终获赔

    【案情简介】2013年10月4日，消费者徐先生在开发区某大型商场为朋友购买了价值6千多元某品牌的黄金手链，购买时金店工作人员当面为消费者验货，后金店工作人员告知消费者“金银珠宝概不退换”，并且在购物发票上盖有消费提醒字样的印章：“此款为特殊工艺品，敬请小心配戴！以免首饰变形或钻石松动、脱落，造成不必要的损失。请经常到专卖店保养。”但消费者徐先生购买后其朋友配戴十多天就出现了断裂的现象，他在所在地的同一连锁店自费修复后，不久金手链的另几处也出现了断裂的现象，于是徐先生来到该手链购买商场金店专柜要求退货，开始金店专柜以金银珠宝概不退换为由拒绝徐先生的要求，后答复可以退货但需要消费者承担每克25元的手工费。徐先生坚决不同意，认为黄金首饰是贵重物品，配戴时自然很是小心，仅仅戴了一个月手链就多处开裂，肯定是属于质量问题，于是徐先生向开发区消保委投诉，要求调解退换货。

    【处理过程和结果】开发区消保委接到投诉后，立即组织人员展开调查。先核实消费者的购物发票以及修理单据，又查看了消费者购买的手链，确认消费者反映的情况属实，后联系商场出具该品牌黄金饰品的检验报告，组织双方进行依法调解。在消保委工作人员耐心调解下，最终双方达成协议，商场同意为徐先生免费调换等值金手链，消费者徐先生对此调解结果表示满意。

    【案例评析】本案是一起典型的因黄金饰品问题而引发的消费纠纷。目前在各大商场的金银珠宝专柜，消费者在购买此类商品时均被告知“金银珠宝一经购买，概不退换”，这或许是基于此类商品的特殊性而制定的“行业潜规则”。黄金等饰品一旦出现类似投诉问题，调解的难点就在于无法鉴定到底是质量问题还是人为原因，往往双方各执一词，“贴钱退换货”更是让消费者无法接受。本案中，徐先生仅配戴十多天手链就出现断裂的现象，修复后其它几处又出现断裂，虽然消费者无法证明手链存在质量问题，但是经营者也不能单方面认定就是消费者配戴不当导致。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有限期限。第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。根据上述规定，消保委认为徐先生有权要求商场更换商品。

        七、农机质量存瑕疵 求助调解获赔款

    【案情介绍】2012年11月中旬，平度市消保委接到一起农机投诉。烟台消费者王先生称，2012年9月20号，在平度市农机市场某公司购买玉米联合收获机一台，价值12万元，自购买日起一直无法正常使用，期间技术人员多次调试，部分故障仍未排除。消费者认为收获机存在严重质量问题，要求退货遭到经销拒绝。消费者投诉希望调解退货。

    【处理过程及结果】接到投诉后，平度市消保委立即进行调查调解。经调查得知，消费者反映的问题主要集中在收割机在使用过程中的行车速度、还田效率、生产效率达不到说明书标识，且使用过程中车身异常抖动。联系经销商后，经销商表示已经按照三包规定积极进行了三包服务，不认可消费者提出的问题，要求出具权威机构的鉴定证明。

    为对争议农机进行质量定性， 2012年12月25日，经消费者申请，平度市消保委向山东省质量技术监督局（以下简称省质监局）对该机在使用过程中出现的产品质量争议问题提请了鉴定。2013年1月21日，省质监局指定山东省农业机械产品质量监督检验站进行鉴定，在消费者的家中对该机质量存在争议的问题进行了现场勘验。2013年2月4日，出具报告（No:Z201212001）结论：该玉米联合收获机的质量问题，是生产商在制造过程中存在的质量缺陷，并且三包服务未及时到位。此后，消保委依据鉴定结论组织双方进行多次调解，围绕赔偿数额（消费者要求60万赔偿）、产品质量定性、厂家复检等问题对双方做了大量工作，双方意见始终处于分歧状态。

    2013年5月6日，消保委组织双方进行最终调解，并告知双方，如果调解不成将按照程序终止调解，建议双方通过法律途径分清责任。最终双方达成全额退车，经销商补偿经济损失3万元并承担2万元鉴定费用的协议，双方协商完成协议履行。

    【案例评析】此案是一起典型的农机质量问题的投诉，处理此投诉的焦点是农机质量问题的定性。

    根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条，四十条的有关规定，生产者和销售者应当对其生产销售的产品质量负责，出现质量问题的应负责修理、更换、退货及其它责任。同时，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者与消费者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”《农业机械产品修理更换退货责任规定》第四条规定：“ 农机产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任，换货或退货后，属于生产者的责任的，可以依法向生产者追偿。”在本案中，经销商应该，出现质量问题后理应承担三包义务。

    根据《山东省消费者权益保护条例》第五十七条规定：“因处理消费争议，需要对商品和服务的质量进行检测或者鉴定的，消费者与经营者可以根据双方的约定提请有关机构进行检测或者鉴定。”此案中，经销商要求消费者对产品质量问题出具权威机构的鉴定结论进行举证。经我委组织进行鉴定出具鉴定报告，在调解中起到有效分清责任、界定质量问题的作用。

    通过本案消保委提醒消费者要提高自身维权能力，购买商品尤其是大额商品时要索要购物凭证、三包凭证等材料，大件商品维修时要保留维修记录，作为维权证据。经营者要切实履行三包义务，妥善及时解决消费者投诉，切实维护消费者合法权益，打造良好的品牌信誉。

       八、农机质量起纠纷 依法调解挽损失

    【案情简介】2012年4月份，胶州市消费者辛某从胶州某农机公司购买了一台价格为85000元的小麦联合收割机，准备麦收期间使用。机器买回不久，在使用中就接二连三出现质量问题，许多重要部件相继更换，无法继续正常使用。辛某多次到农机公司要求更换该小麦联合收割机，但均未与农机公司达成一致意见。万般无奈之下，辛某到胶州市消保委北关分会进行投诉，请求帮助处理。

    【处理过程和结果】胶州市消保委北关分会接到辛某投诉后，及时予以了受理，并按照工作规定进行了调查取证工作，确认了辛某投诉情况基本属实。在听取投诉双方意见时，消费者辛某坚持要求经销商予以更换农机，经销商则认为已经对该农机进行了多次积极修理，现在不同意进行更换，同意给予免费维修。消保委北关分会认为，根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》有关条款及本案事实，农机用户辛某可以选择换货，经营者应当负责免费更换。经过调解人员多次耐心细致地做双方当事人的工作，双方终于心平气和的坐下来面对面协商，并达成调解协议：经销商给予更换农机，并承诺在三包期内再出现同类质量问题予以退货。2013年初，消费者辛某终于换回了一辆崭新的小麦联合收割机。为了表达对调解人员的感谢，辛某事后专程为北关分会送去了“热心为民、公正执法“的锦旗，该起消费投诉得以圆满解决。

    【案例评析】本案是一起由于农机产品质量问题引发的消费纠纷，应主要根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》进行调处。该三包规定第三十条规定：“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，农机产品因本规定第二十九条的规定更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换；换货后仍然出现相同质量问题的，农机用户可以选择退货，由销售者负责免费退货。”第三十一条第一款规定：“三包有效期内，符合本规定更换主要部件的条件或换货条件的，销售者应当提供新的、合格的主要部件或整机产品，并更新三包凭证，更换后的主要部件的质量保证期或更换后的整机产品的三包有效期自更换之日起重新计算。”根据上述法律规定及已查明的事实，消费者辛某的投诉要求正当合理，应当获得支持。

          九、安全义务未尽到 导致摔伤应赔偿

    【案情简介】2013年8月，即墨市消保委接到消费者宋先生的投诉：前几天他带着家人入住即墨某宾馆，自己的母亲在宾馆穿着宾馆提供的一次性网布拖鞋到卫生间内洗浴时摔伤，并入院治疗，期间花费医疗费2000余元。随后宋先生找到宾馆要求赔偿其母亲住院期间花费的医药费、误工费、赔偿金6000元，宾馆称宋某母亲摔伤责任在其个人，宾馆无责任不能赔偿，协商无果宋先生将宾馆投诉到消保委。

    【处理结果】接到宋先生的投诉后，即墨市消保委工作人员立即进行调查核实。双方争执的焦点是造成损害的责任归属问题。在调解过程当中，该宾馆负责人称，宾馆已经采取了足够的措施保障消费者人身安全，比如在楼道内提示注意路滑、在浴室加防滑垫等。宋先生母亲是成年人，具有自我保护能力，穿一次性拖鞋摔伤是由于其不小心造成的，宾馆不负任何责任。宋先生认为，宾馆提供的一次性拖鞋质量差不防滑，更没有进行安全使用警示，责任在宾馆。双方就责任问题僵持不下，消保委工作人员对双方提供的证据进行认真调查、了解。在调查中发现，宾馆提供的一次性拖鞋没有生产厂家，属三无产品，也没有在醒目的位置明示使用提示，存在过错，应当承担一定责任。而宋某的母亲在使用一次性拖鞋洗浴过程中应当预料到地面湿滑存在一定危险，造成损害也应当承担一定的责任。鉴于双方当事人的不予相让的态度，消保委多次组织双方进行调解，最终，双方达成和解协议，宾馆赔偿宋先生3000元，宋先生无其他诉求。

    【案例评析】根据《消费者权益保护法》 第七条的规定: “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定，“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”此外，新修订的《消费者权益保护法》第十八条第二款明确规定“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”在本案中，宾馆未完全尽到安全保障义务，在这一事件中负有主要责任，应该赔偿宋先生母亲摔伤造成的损失。《消费者权益保护法》第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”最后，经调解当事双方达成协议，宾馆同意赔偿宋某母亲医药费1200元，并一次性给予1800元的补偿，消费者表示同意。

    十、购车承诺不兑现 依法调解促和谐

    【案情简介】2013年7月20日，赵女士与位于流亭街道的某品牌汽车4S店签订汽车订购合同，现场交纳2000元定金订购了一辆轿车。合同约定的车价比厂商指导价优惠4000元，同时该店销售人员口头承诺一个月内就可提车。从签订汽车订购合同起直至10月15日，赵女士共三次前往该4S店要求提车，均被告知店内没有现车，且具体提车时间无法确定。同时，该4S店工作人员称赵女士无法以优惠4000元的价格购车，提车时必须支付厂商指导价，若赵女士要求取消合同，其之前交纳的2000元定金将不予退还。无奈之下，赵女士到城阳区消保委进行投诉。

    【处理过程和结果】接投诉后，城阳区消保委工作人员立即前往该4S店调查了解情况。经调查得知，该店无法按时让赵女士提车是因为厂家供货不足，且当时签订汽车订购合同时正值优惠活动期间，价格有优惠，但现在车价上涨了不少，因此不再有优惠。

    10月18日下午，城阳区消保委工作人员通知赵女士和4S店负责人到现场进行调解。工作人员向双方讲解了《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》以及《合同违法行为监督管理办法》等法律法规的有关规定，告知4S店负责人应当履行双方之前签订的汽车订购合同。经调解，4S店负责人同意以优惠4000元的价格将车出售给赵女士，并马上从厂家调车，保证赵女士能尽快提车。双方对调解结果均表示满意。

    【案例评析】本案中，消费者与4S店之间形成了购车合同关系，根据《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《山东省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”

    因此，4S店应当按照销售人员承诺的交车时间和合同约定的价格履行其义务。4S店不兑现其承诺的行为已经构成了违约。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十五条还规定了定金的适用规则，4S店作为违约方应当双倍返还定金。在调解过程中，消费者不再要求双倍返还定金，双方达成协议，4S店同意以优惠4000元的价格将车出售给赵女士，并马上从厂家调车，保证赵女士能尽快提车。（记者 朱颖）