“实在太气人了，大过年的，我们全家花6500元／天订的民宿别墅，住了3天，天天被来山里玩的人当成餐厅和随便参观的房子，不用说私密了，连一点隐私都没有啊。”

最近，杭州余杭区市场监督管理局接到上海孙先生一家人的投诉：春节期间，孙先生一家在余杭鸬鸟大麓寺附近的一家民宿包了整栋别墅住宿，一共花了19500元。后来才发现，这栋别墅是民宿原来给客人吃早饭的餐厅，由于别墅院门是矮篱笆，早晨一波波住店的客人就直接开门进来说要吃饭，还有接踵而来的本地村民和游客把别墅当免费参观的景点，搞得一家人原本美好的假期落得天天尴尬。

别墅前门

钱江晚报记者了解到，孙先生一家入驻的民宿算是余杭网红民宿，共有20多幢房子，单晚的房价从1000元起步到1万元不等。孙先生一家包了其中一幢别墅。因为民宿是建在山顶的，所以给人感觉私密性比较好，加上附近有径山、山沟沟、双溪漂流等景点，孙先生一家原本是想度个逍遥自在的假期，但是入驻第一天美梦就破碎了。

别墅一楼进门是餐厅，后面还有客厅和厨房，不过一楼都是落地透明玻璃，外面的人看里面还是很清楚。孙先生入住时发现，餐厅里还挂着某某餐厅的牌子，但当时并没有太在意。

入住别墅的第一天，第一波客人推开院门，因为楼下大门是可以从外面打开的，他们就很自然地开门坐到餐桌上等吃早饭，接着又来了一波客人。还在睡梦中的孙先生一家听到楼下越来越嘈杂，下来一看就蒙圈了。

原来，别墅一楼餐厅本来是给酒店客人用早餐的，因为房子被孙先生一家整栋订走了，民宿工作人员没及时撤走餐厅招牌，住店的其他客人就误以为这里是吃自助餐的地方了。

跟民宿反映情况后，工作人员把等在别墅一楼准备吃早饭的客人请走了。没想到，请走这一波，后面又来了第二波、第三波，不是附近的村民就是上山游玩的游客，大家觉得这房子挺好看的，就推门进来溜达，还到处拍照。一家人发觉情况不对劲，赶紧跟民宿投诉。

第二天，民宿特地派人在孙先生入驻的别墅门口蹲点赶人，虽然没人进到屋子里，但一家人愉快的度假心情显然已被严重干扰。到了第三天，又重蹈覆辙，上演了第一天一波波游客进门随便参观拍照的戏码。三天花了近2万元住宿费，孙先生一家却度过了无比尴尬的假期。当时，孙先生就向民宿方提出索赔，但对方没有答应。

住店的第二天，孙先生就向余杭区市场监督管理局进行投诉，称他在入住别墅期间时常有游客进入别墅，认为这种情况影响到了自己家人的入住体验，要求民宿方赔偿。

到第三天结账离店的时候，双方就赔偿一事协商的结果是，酒店退给孙先生2000元房费作为赔偿。

别墅后门

钱江晚报记者从余杭区市场监管局调解人员处了解到，孙先生一家住的别墅二楼一共有4个客房，平时是单间销售的，因此一楼大门没有门禁，外面的人可以打开门进到别墅里。因为民宿地处大麓寺旁，这里民宿、农家乐比较集中，春节期间返乡的村民和观光的游客都比较多，别墅一楼及花园在无人入住别墅时是作为餐厅使用的。在孙先生入住期间，由于民宿方未将餐厅字样撤除、花园门关闭等原因，确实造成了游客进入别墅的情况。

回到上海后，孙先生似乎对当时和民宿方达成的赔偿不太满意，希望对方能退赔6500元一整晚的房费。通过工作人员的多次调解，民宿方还是坚持赔偿孙先生2000元。

余杭区市场监管局工作人员电话三方调解

余杭区市场监管局相关负责人说，近两年来随着辖区内民居民宿的日渐增多，有关服务、食品安全等消费者投诉问题也屡见不鲜。投诉原因主要包括以下几个方面，一是通过网络、微信、手机APP等订房的游客，投诉宣传情况与现实不符；二是节假日房价临时调整存在纠纷；三是因服务不到位引起纠纷。

可见，民宿经营户在经营过程中，还存在提示信息不到位、经营不规范、价格不明示等问题。

对于以上问题，市场监管部门提醒广大消费者在选择民宿时，一定要“擦亮双眼，做好功课”。首先，查好心仪民宿周边环境，规避可能的风险；其次，充分参考其他住客的评论信息；最后，订房前与民宿方沟通联系，看民宿方是否热心、专业，通过多方面信息综合判断民宿方的可靠性。