打造运输与旅游经济升级版

    创造升级版“集合服务”新模式

    □郭先登

    在同心共圆中国梦、开启中华民族伟大复兴新的历史发展时期中，中国运输经济进入了立体化、一体化的快速发展新阶段；中国旅游经济进入了全方位繁荣发展新时期，旅游经济已经成为实现“中国梦、我的梦”的一个“晴雨表”，并同运输经济越来越高度的交互融合，成为不可替代的国民经济重要的支柱产业。在交互融合打造中国运输经济升级版与旅游经济升级版中，亟需创新旅游集散中心新模式，以适应中国旅游经济大繁荣、旅游生产力大发展的客观需求。青岛交运集团近年来通过深入管理体制与机制的改革，深入实施创新驱动战略，创造了旅游集散中心富有特色与示范性的“集合服务”新模式。近期，我们通过对交运集团的深入调研，同时又到上海、杭州、无锡等城市进行比较研究调查后认为，青岛交运集团在成为中国同类企业唯一拥有双“驰名商标”经营组织之后，以青岛国际旅游集散中心等为空间载体，集中整合与调度全集团资源，并同社会资源实现有效融合，创造出的“集合服务”新模式是能够承托起“让群众满意、具有示范性推广意义”的期望，引领着运输经济与旅游经济交互融合、实现一体化发展的新潮流。

     一、青岛交运集团在交互融合打造中国运输经济升级版与旅游经济升级版中，创建“集合服务”新模式

     中国运输经济与旅游经济都进入了又好又快发展的历史时期。随着经济全球化发展速度的日益加快，随着人类经济社会发展水平的日益提升，随着国民追求幸福生活指数的日益提高，无论是发达国家，还是新兴国家、发展中国家都日益迫切地要求提高运输经济与旅游经济交互融合、实现一体化发展水平。

     青岛交运集团顺应经济社会发展的规律，在打造中国运输经济升级版与旅游经济升级版中，创造了适应“旅游集散”客观发展需要的“集合服务”新模式，为全国如何经营与发展“旅游集散”经营组织与机构提供了一个范例。

     新中国成立初期，在传统的计划经济体制下建立起来的、主要以贯通城乡交通为职责的“交运”组织与机构，为改变当时历史条件下存在的“交通闭塞”等状况发挥了重要的历史性作用，保证了城乡之间必需的人流、物流、商流的畅通。进入20世纪70年代后期，中国实行改革开放政策后，随着国民经济的高速发展，经济社会生产力不断实现飞跃，以国有企业为主体的“交运”组织与机构，面临社会主义市场经济发展出现的新问题、新趋势、新动态，在国家政策的支持下，开始进行国有经济的战略性调整，把运输企业的战略发展指向调整经营结构，促使传统业务转型升级；开拓多领域市场空间，加快推进发展方式的转变；打造品牌经济，全面提升企业核心竞争力。青岛交运集团伴随新中国经济社会的发展，在改革开放的大潮中，以发展品牌经济为抓手，把“情满旅途”客运服务品牌和“温馨巴士”城市公交服务品牌，率先打造成享誉国内外的中国驰名商标，成为中国同类企业唯一拥有双“驰名商标”的经营组织，成为国家重点联系的国有大型综合交通运输企业，是青岛“品牌之都”的重要组成部分。2012年青岛交运集团已经拥有29个全资子分公司和6个控（参）股公司，营运车辆8000余辆；拥有6个一级客运汽车站、9个二级客运汽车站和50余个卫星站等丰富的运输资源；员工逾万人；各项综合指标在全国道路运输企业排序为第16位。

     进入21世纪第二个10年后，青岛交运集团以新愿景、新优势、新技术、新能力、新主业为指导理念，坚定不移地深入对国有经济进行战略性调整；面对现代旅游出现的私密化、尽兴化、主题化推动着散客旅游占比越来越高的发展趋势，坚定不移地在交互融合中打造中国运输经济升级版与旅游经济升级版的范例性企业，在青岛市建设国际旅游目的地的实践中，建设高水平的国际旅游集散中心，创造了引起国内外高度重视的实现运输与旅游一体化发展的“集合服务”新模式。建设高水平国际旅游集散中心就是充分发挥运输企业拥有的独特的比较优势，越来越多的同所有运输与旅游业务经营企业形成规范、严密的大联盟式的一体化服务体系，实现旅游目的地城市旅游要素的整体组合，让游客踏进城市的那一刻起，真正感觉到“市景合一”的体系型服务水平，享受到“市景合一”体系型服务带来的身心欢愉。

     二、青岛交运集团创造运输与旅游一体化发展的“集合服务”新模式基本特征

     近期，笔者对青岛交运集团“集合服务”新模式进行了集中调研，并与部分城市进行了对比研究。近年来，以青岛交运集团为主体建立的国际旅游集散中心，围绕编织最佳旅游线路，打造完善旅游服务体系，创造和发展了运输与旅游资源一体化整合，使运输与旅游经济互通融合，形成了“集合服务”新模式，成为具有示范性、典例性、推广性的个案，其基本特征：

     特征一，模式定位特色化。现代交通运输企业发展的空间已经延伸到国民经济的各个产业或行业，特别是同现代旅游产业形成密不可分的连接。以运输企业为主体，建立国际旅游集散中心，形成的“集合服务”新模式，表现出来的第一特征就是特色化；特色化就是运输企业自身拥有的比较优势，在具体的运行中，与旅游经济体系实现资源共享、优势互补、利益共赢；进而促使“集合服务”新模式，在特色化发展中实现“散而不乱”、集中合作、稳定、和谐的可持续发展。

     特征二，旅游品牌标准化。21世纪世界进入了品牌经济主导市场发展趋向的时代，21世纪的竞争最主要的表现为城市的竞争，现代城市进入了品牌形象主导城市竞争胜负的时代；现代企业形成市场核心竞争力的主要因素是品牌、技术、管理；品牌打造的全过程同标准紧紧地连在一起；知名品牌的市场评价、专家评审及认定的主要依据是标准，品牌具有标准化的特征决定了提升品牌形象力的过程与标准化发展过程的同步性。青岛交运集团2012年品牌价值为71.86亿元，居全国道路运输企业首位；被认定为亚洲十大最具投资价值品牌。“集合服务”新模式表现出的旅游品牌标准化，是以品牌为依托，通过品牌产生的重大吸引力，为中外游客创造“文化+观光”、“车票+门票”、“网络+实体”、“旅游+包车”、“专线+订单、”“快速直达+便捷换乘”等安全、方便、灵活、快捷、舒适以及个性化、多样化的品牌型旅游运作方式体验；引进先进的服务手段和理念，打破传统作坊式操作模式，形成旅游客运、旅行社组团、景点导游、宾馆餐饮服务、旅游咨询、旅游站场等于一体的品牌运营服务；使游客在旅游全程中享受“好客交运 温馨之旅”的品牌魅力，提高国际旅游集散中心的核心竞争力，提升运输与旅游经济一体化发展的整体服务水平。

     特征三，旅游网络集合化。历史上数次重大经济领域的革命都是在新信息通讯系统和新能源使用系统结合之际发生的，现代网络经济的发展已经成为经济社会发展的重大推动力。“集合服务”新模式表现出的旅游网络集合化特征，使青岛国际旅游集散中心已经同全市200多家旅行社、国内1100多家旅行社建立了合作网络，以此为基础打造成“1+17+N”的便捷式网络化吃、住、行、游、购、娱“一站式”综合服务平台。“1”是指以旅游集散中心和温馨巴士公司等空间为载体、全集团建设综合运营平台；“17”的内容包括紧密联系的全国道路客运网络的17个中心城市合作站点、省内17个地市分中心、市内17个重要站场；“N”是指全国各区域和省内、市内小区域站场及旅行社、景区、酒店等节点；同时在各地发展越来越多的连接点；为游客提供旅游咨询、旅游包车、行程选择、合同签订、票务全通、客房预订、旅游纪念品采购等一揽子服务，实现了旅游资源与站群网络的“资源集合”；不断创新与提高接送水平，形成规范、严密的预约接站、集中接站、特色接站等服务模式，形成全新的游客出行方式。

     特征四，旅游集散无缝化。“集合服务”新模式表现出的旅游集散无缝化特征，其本质就是标志着传统的运输与旅游行业将进入卖场型销售模式，成为本地市民和外地游客感受城市旅游服务窗口的无缝衔接，进而形成以连锁旅游超市为核心的无缝化服务模式。在实践中笔者通过青岛到上海等地出行，从机场出站口接站，一直到离开出行地，直接全过程体验了“集合服务”新模式无缝衔接功能带来的便利。“集合服务”新模式形成的旅游集散无缝化功能，就是把运输与旅游一体化综合运营平台及全部连接点，建成集城市旅游窗口展示、旅游客流输送、旅游产品交易、旅游景区宣传为一体的旅游公共服务机构；成为本地市民和外地游客感受城市旅游服务窗口的无缝衔接，使游客从落地的那一刻起，到离开时，都可享受到无缝化旅游服务。

     特征五，旅游接单层次化。“接单”是经营客户市场的第一业务。在实践中散客旅游者由于需求的差异，“集合服务”新模式充分体现了接单层次化的特征。

     如青岛国际旅游集散中心通过对旅行社、宾馆、景点的资质和服务品质等方面进行综合考查，将旅游线路、门票和客房纳入经营范围，建立接待大平台。在建立起来的接待平台上，囊括了各家旅行社最新的线路信息、报价以及“特色活”等；游客可根据自身需要任意选择，就像到超市选购商品一样选择自己的旅游线路；从高端客户、中端客户到大众客户，可以按照需求选择五星级宾馆至家庭宾馆等不同的入住档次，也可单买任何一家景点的门票；根据游客需求设计旅游产品，游客可选择一项或几项，享受“点单式”服务；按照不同季节，设计推出特色旅游线路，全面提升城市旅游经济服务水平。

     特征六，管理空间平面化。在现代旅游生产力快速发展的大趋势下，“集合服务”新模式表现出的运输与旅游一体化管理空间平面化的特征，其本质就是青岛交运集团把内部全部发展旅游的要素置于一个平面中，而不是让旅游集散中心“单打独斗”，通过要素整合、业务配合、环节集合，形成资源统一配置的管控体系，整体实现“旅游集散”的一体化经营。同时，国际旅游集散中心的产品中心、销售中心、计调中心、财务中心、客户中心、资源中心等六大中心模块，及行政中心完全实现一个平面的平台管理，全面展现国际旅游集散中心网络经营的系统化、规范化、正规化水平。

     三、深入管理体制与机制的改革，深入实施创新驱动战略，高水平创造发展“让群众满意、具有示范性推广意义”的“集合服务”新模式

     在实现中华民族伟大复兴的中国梦中，必须坚持走中国特色社会主义道路，必须坚持以改革创新为核心的时代精神。中国梦成为当今中国的高昂旋律，成为中国走向未来的鲜明指引，为实现中国梦，老百姓需要打造交互融合的中国运输经济升级版与旅游经济升级版。为此，青岛交运集团瞄准未来旅游集散的发展指向，通过深入管理体制与机制的改革，深入实施创新驱动战略，进一步高水平创造发展“让群众满意、具有示范性推广意义”的运输与旅游互通融合的“集合服务”新模式。

     （一）深入管理体制机制改革，建立完善现代企业制度。

     企业作为市场的主体是社会财富的创造者，是国民经济发展的基石，深入推进改革就是要激发企业的活力和创造力。要让市场主体成为创新主体、转型升级主体，必须通过深入管理体制与机制的改革，为其持续健康发展注入强劲动力。对此，青岛交运集团从制度和机制入手，按照公司法等法律法规的要求，建立完善现代企业制度，为其成为新的经济增长点提供制度保证。

     从提高“集合服务”新模式的视角出发，青岛交运集团进一步确立“以人为本、以诚为基、以情为魂、以变为法”的交运集团核心价值观，以企业文化为底蕴，按照规范的现代企业制度内容，通过深化重组，全面优化企业组织结构，形成充满活力的法人治理结构，从制度上保证“集合服务”新模式的运行发展。

     （二）深入实施创新驱动战略，建立智慧型旅游新模式。

     完善“集合服务”新模式，必须深入实施创新驱动战略；大力发展智慧性产业，建立智慧型旅游新模式。智慧性产业是指直接运用人的智慧进行研发、创造、生产、管理等活动，形成有形或无形智慧产品，以满足社会需要的产业。智慧性产业的发展促使世界进入以共享、交换、协同、系统、控制、智能为主要内容的大数据时代，建设以集约、智能、绿色、低碳为基本特征的智慧型旅游新模式，决定着给精细化管理赋予了更新的内容。在智慧型旅游新模式中，精细化管理充分体现着复杂的事情简单化，简单事情流程化，流程事情定量化，定量事情信息化，这是管理文化实现的质的飞跃。也是青岛交运集团深入实施创新驱动战略，正在发生着企业管理由“必然王国”向“自由王国”的飞跃。

     青岛交运集团面对大数据时代的到来，突出建设智慧型“集合服务”新模式，强化安全生产监控指挥中心，建设智能性调度与信息网络查询系统，形成完善的长途客车、旅游专车、城市公交车、站场（厂）等监控体系，建立“蓝色之狐”智能管理平台；全力建设大数据库，为游客提供所有城市与旅游目的地最丰富、最便捷的交通与旅游信息，不断提升创造智慧型旅游新模式的水平。

     （三）建设一流的公路旅游港，不断提高规模经营水平。

     现代运输经济的发展决定了立体化交通体系的建立，以陆路交通运输为主业的交运集团，提升运输与旅游一体化“集合服务”新模式的运行水平，必须实现基础设施现代化、国际化，需要拥有世界一流水平的公路旅游港，加快推进集团规模化发展；提高公路旅游港的通连和运行水平，才可以从根本上解决城市交通基础设施配套与旅游人流需求不相融合的矛盾。据统计，2012年到青岛的国内游客达到5590.5万人次,公路客流近2000万人次，占1/3以上；驾车旅游的潮流，决定着公路客流呈占比越来越高的发展趋势；2014年青岛世园会，预测接待游客将达1200万人次，公路客流约500万人次；无论是通过飞机、火车来青岛旅游，还是以团队或是散客的形式，到达景点时最终是通过汽车运输来实现的，在这种发展态势下，建设符合国际标准的公路旅游港势不可避了。

     青岛交运集团作为最具承担青岛公路旅游港建设与运营的市场主体，建设公路旅游港非常有利于将旅游产生的车流、人流、物流通过外联、内环、互通的公路旅游港进行摆渡，非常有利于缓解青岛主城区和旅游景区交通压力，提高道路通行能力；非常有利于提高服务散客的能力和水平，有利于延长外地游客在青岛的逗留时间，提高青岛旅游的接待能力；非常有利于减少进驻青岛主城区的旅游车辆，降低汽车尾气排放，提升城市旅游环境质量；非常有利于通过高水平顶层规划设计，在城市外围区域建立5~6个公路旅游母港，并在旅游景点周边区域设立相应的公路旅游子港，将进驻青岛的客运班线和旅游车辆全部分流停靠在公路旅游母港内，然后通过旅游直通车、观光巴士、公共交通车辆等进行摆渡，从而把游客直接送达到设立在旅游景点附近的公路旅游子港，切实解决旅游“最后一公里”问题；非常有利于实施旅游一站式服务，在公路旅游母港或子港完成旅游包车、旅游行程选择、合同签订、机票和火车票预订、客房预订、旅游纪念品采购、自驾游配套服务、车辆救援服务等综合服务功能，极大地提高运输与旅游一体化“集合服务”模式的运行水平。

     （四）大力开发多样经营产品，不断提高群众满意水平。

     “集合服务”新模式的强大生命力在于经营者要在创新中，大力开发多样经营产品。近期，在对如何深入、持久地发展旅游经济进行的问卷调查显示，有四项指标引人注目，91.3%的旅游者认为出行最迫切、最期望的是能够在一定的时间内，通过最佳旅游线，观光到心中最向往看到的更多景点；89.6%的旅游者认为度假时最希望在静谧休闲中饱览所住区域的全部可赏景区或景点；87.5%的旅游者盼望从产生旅游欲望的那刻起，到回到居住处，能得到旅游服务的全过程覆盖；96%的旅游者希望取消旅游线中途停车购物。同时，实现中国梦，创造全体人民更加美好的生活，运输与旅游经营组织承担着义不容辞的社会责任；每一个人心中都有一个梦，在享受旅游带来的欢愉中实现“我的梦”，是对“集合服务”新模式最大的热切期盼。随着全面建成小康社会指日可待，人民收入水平不断提高，游客越来越希望在旅游的过程中拥有自己的私密空间、尽兴空间、主题空间，因而私密化、尽兴化、主题化必将成为现代旅游越来越重要的发展趋势；旅游商品形态中的观光、休闲、度假产品功能将呈现越来越独立化的发展趋势。

     面对社会这种新的旅游消费发展趋势，面对这种产业新的发展态势，青岛交运集团创造的“集合服务”新模式，明确提出把青岛交运的每一辆车都变成饱含旅游内容的观光车；让每一个员工都成为名副其实的“导游”；让每一个站点都有着旅游服务的功能与职责。如交运集团温馨巴士公司在先后开通了都市观光1线、2线、3线、4线等旅游交通线路，构建起“两横一纵一环”的青岛都市观光线网后，为进一步提高“集合服务”新模式的运行水平，他们依靠集团强大的站群资源，不断开发旅游新领域，实现交通与旅游更大空间的交互融合。

     （五）建立运输旅游联合联盟，密切构建社会组织网络。

     打造交互融合的中国运输经济升级版与旅游经济升级版，客观地需要运输、旅游及所有相关组织机构通过联合联盟的方式，形成“链条效应”，实现资源共享、利益共赢。交运集团创造的“集合服务”新模式最核心的是最大化的发挥运输企业“运”的优势，以此同旅游及所有相关组织机构形成“链条效应”，而不是去替代旅游及所有相关组织机构的职责与职能。从理论假设的可实际操作的思路出发，笔者认为“集合服务”新模式可以从纵向与横向，通过延伸服务链条，形成由不同领域的经济社会组织机构、运输与旅游主管部门、运输与旅游经营企业等共同建立大联盟式的经营旅游资源的产业集群，“链条效应”的实现，使所有加入到大联盟的经营组织各获所益、各得其所，形成产业集群不断增强的“效益源泉”，使大联盟成为“效益之源”。

     为此，青岛交运集团为提高“集合服务”新模式的运行水平，需要把热情牵手运输与旅游企业、组织、机构、人才，推动建立多种形式的运输旅游联合联盟，构建有世界影响力的社会组织网络，作为更高的奋斗目标，积极努力地打造交互融合的中国运输经济升级版与旅游经济升级版的标杆企业。

     （六）强化新模式特需软实力，建设懂经营的人才队伍。

     “集合服务”新模式的持续发展决定了必须强化新模式特需的软实力；在特需的软实力中又特别需要培养和建设一支真正会经营运输与旅游业一体化的专门人才队伍。人才竞争力是核心竞争力的重要内容，也是打造和提升软实力的关键因素。现代运输与旅游经济的竞争已经表现为软实力的竞争，运输与旅游经济越发展，旅游集散中心面临的竞争，越由硬实力、硬件要素主导的竞争转向软件要素主导的较量，这是运输与旅游经济铁的发展规律之一。

     青岛交运集团在国有经济进行战略性调整的过程中，始终把提高以人才为根本的软实力水平作为重中之重，越来越突出加快培养、吸引一批富有创新精神、饱含创意理念的人才；大胆启用中生代，积极培养新生代，让中青年一代在生命的“黄金时期”得到“黄金”式的发展；大幅度提高全行业拥有高层次创新创业人才规模与质量的水平；坚决落实劳动模范的政治与经济待遇，形成尊重劳模、争当劳模的人才成长氛围；要在全企业营造愉悦心境、增进情感、释放压力、消除忧愁的生态环境。目前，青岛交运集团已经开始把充分借助外脑提到议事日程上来，积极筹建院士工作站和博士后工作站，组建专家委员会等。

     青岛交运集团交互融合打造中国运输经济升级版与旅游经济升级版、创建“集合服务”新模式，是基层组织践行中国特色社会主义伟大理论取得的具有首创意义的重大实践成果；总结、研究和推广交运集团创建的“集合服务”新模式，是深入推进党的群众路线教育实践活动展现出的一个实实在在的重大成效。面向未来，青岛交运集团为高水平创造发展“让群众满意、具有示范性推广意义”的“集合服务”新模式，紧密地团结在以习近平为总书记的党中央周围，在中共青岛市委的坚强领导下，进一步强化改革创新意识，以人民是永恒的政治坐标、人民的幸福价值至上、人民是发展的“源头活水”为指导思想，把干事创业作为永恒不变的责任，强力打造企业21世纪的核心竞争力，为青岛品牌之都增光添彩，同心共圆中国梦、青岛梦、交运梦、我的梦。

    ■作者简介：郭先登，著名经济学家与城市学家、青岛社科院专业技术职务二级岗研究员，享受国务院政府特殊津贴，青岛拔尖人才；出版著作10部，在《人民日报》理论版等国内外126个报刊上发表文章840篇，CNKI统计，至2013年是地方社会科学研究机构唯一连续三年在《人民日报》理论版发表文章的学者；主持撰写的99项对策研究成果，全部被市级以上领导批示，进入决策参考。