青岛新闻网3月15日讯 日前，市消保委公布2013青岛十大消费案例。这些案例包括了韩亚航空侵权案、开发商违约交房、 美容体验遭伤害等十大和百姓生活息息相关案件。市消保委对这十大案件进行了解决处理。  

    一、韩亚航空侵权案 几经调解满意归

    【案情简介】在美国工作的王先生今年1月30日因家中亲人病情告急，急需从美国洛杉矶赶回青岛，当晚赶到机场办理韩亚航空航班回青岛，23点30分，韩亚航空工作人员为他办理了一张没有座位的登机牌，并办理了行李托运。当王先生到了登机口准备登机时，工作人员赶到登机口，告诉他持票人来了，他的登机牌只能作废，并很不客气的夺走登记牌。由于洛杉矶机场晚间没有出租车，无奈之下王先生只能在机场呆了一晚，第二天上午乘坐韩亚航空的飞机前往仁川机场，并在仁川机场又等了一晚，直到2月2日才回到青岛。

    这次行程不仅耽搁了王先生回国的时间，也令王先生对“韩亚航空感到很失望”。其中工作人员在服务过程中，对排在王先生前面的三位美国人和后面的韩国人相当热情，王先生称其“点头哈腰”，唯独对他“冷冰冰”，在王先生看来“这明摆着就是歧视中国人”。

    回到青岛后，针对此次返程遭遇，王先生于2月4日向韩亚航空公司青岛办事处进行了投诉。韩亚青岛办事处将此案件转到韩亚中国公司处理，但韩亚公司没有做独立调查，而是由当事人出面答复，王先生对敷衍了事的答复不满意，多次要求韩亚官方给与答复。直到2月22日，韩亚洛杉矶负责人出面作出了回复，但几乎重复了当事人的说法，对王先生提出的工作人员服务态度问题以及查看原始资料及柜台录像问题均未作出答复，而且所有的回复都用英文。无奈之下，3月5日王先生到市南消保委投诉，要求韩亚航空公司对自己的质疑做出答复，维护合法权益。

    【处理过程和结果】市南消保委在受理此案后，了解到王先生提出的四个问题。1、对现场工作人员的服务态度不满；2、要求查看洛杉矶机场的原始资料及柜台录像，怀疑自己被后登机的韩国人“取而代之”；3、对韩亚公司的处理方式不满；4、要求韩亚航空在空乘和地服中提供中文服务。依据《消费者权益保护法》第2条，消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。市南消保委与韩亚航空青岛办事处取得联系，要求就王先生提出的问题作出答复。

    3月18日市南消保委收到韩亚青岛办事处发来的回复，对王先生提出的问题没有作出解决的方案，还是坚持自己的意见。并指出3月5日韩国总部已决定，韩亚青岛办事处对王先生的投诉已经做了说明，决定不再受理王先生的投诉。

    3月到5月期间，市南消保委多次与韩亚航空青岛办事处联系调解，但韩亚一直以请示领导等种种理由不做任何答复。椐此市南消保委于5月23日联合媒体对此案予以曝光，韩亚航空公司中国地区总部副总经理亲自赶赴青岛处理投诉，并向市南消保委说明情况。经协商，韩亚航空与王先生最终达成一致，韩亚航空洛杉矶国际机场场站增设一名能讲中文的工作人员，赠送洛杉玑返青岛的一张单程机票作为补偿并表达了深切的歉意，至此，王先生投诉圆满解决。

    【案例评析】本案件王先生购买的机票是超售票，机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。王先生一直质疑的就是前面案例中提到的“23点47分王先生到了登机口，23点55分正准备登机时，工作人员赶到登机口，告诉因为持票人来了，所以这张登机牌作废”按照常识离飞机起飞还有几分钟的时间不可能再有人登机，所以王先生一直“要求查看洛杉矶机场的原始资料及柜台录像”来证明他是否被比他来的晚的韩国人“抽梁换柱”，但是韩亚航空公司一直答复无法查看，椐王先生调查机场录象是可以调取查看的。依据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。航空公司有义务协助投诉人澄清真相。

    本案中，消费者投诉的问题发生在美国，经营者也是外国公司，但王先生购买的是青岛飞到洛杉矶的往返票，是在中国境内出售的，也就是说这个契约关系是在中国订立的，因此本案中的争议可以适用中国法律。