早报讯 由市民政局编制完成的《青岛市社区居家养老服务管理规范》（以下简称《规范》）昨日公示，作为我市服务业的一项标准规范，对居家养老的人员素质、服务要求、设施设备、服务质量评价以及服务质量监督和投诉等内容都有了明确标准规定。

    [范围]

    三大类养老服务机构

    据悉，该《规范》中所说的社区居家养老服务是指依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的社区居家老年人提供或协助提供家政、助餐、助医、康复辅助、精神慰藉、日间照料、休闲娱乐等服务。服务对象包括政府购买服务对象，即户籍在本市行政区域内的60岁以上“三无”、低保老年人，在生活不能自理或半自理的情况下，可向其户籍所在的社区提出申请并经综合评估审批后，确认为政府购买服务的对象，以及自费购买服务对象，即除政府购买服务补助对象外，有服务需求、自愿自费购买服务的老年人，也可向社区提出服务申请，由服务机构指派助老服务员提供有偿或低偿服务。

    《规范》实施范围为青岛市行政区域内的社区居家养老服务社（社区居家养老服务站）、社区老年人日间照料中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

    [标准]

    服务标准细致到位

    《规范》中列出了15项具体服务内容和要求，其中在生活护理方面，服务要求为洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；饮食、如厕等应协助到位；应定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整；用于生活护理的个人用具应保持清洁。

    在助餐服务上要求尊重老年人民族、宗教习惯；应注意营养、卫生，合理配餐，每周有食谱；膳食应具备宜嚼、清淡等特点；助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施；送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒等等。

    助浴服务要求助浴前应进行安全提示；助浴过程中应有家属或其他监护人在场；助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施；上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风；外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。此外《规范》还对设备设施、服务管理等都有详细规定。

    [监督]

    处理投诉有相关机制

    《规范》中明确应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议，约定双方的权利和义务。服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：接受服务的老年人患有传染性疾病的；接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；违反服务约定的。

    民政部门和养老机构根据定期或不定期的评价结果，应组织从业人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施。市民政局每年通过第三方社会组织定期或不定期对社区居家养老服务质量进行检查评估，评估结果作为划拨补助资金的重要依据。

    《规范》要求，社区日间照料机构和居家养老服务组织应建立服务质量监督机制，主要包括：自觉接受有关部门和社会的监督，对外公布市民政局的投诉电话12349和各区市民政局的投诉联系方式。定期或不定期地对从业人员的服务质量进行检查，发现服务质量有问题的督促其及时改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监督。同时社区日间照料机构和居家养老服务组织应建立服务质量投诉处理机制。应定期或不定期地对接受服务的老年人进行电话、入户回访。