热点从柴米油盐、服装鞋帽、家电手机到网络购物转移

    12315热线投诉三大变化 消费者维权更“较真”

    石建国总结，消费者投诉的另一个变化就是消费者精神需求的变化，“消费者现在的维权意识比以往明显增强增强，维权诉求也从以物质要求为主，到现在出现越来越多的精神索赔。 ”石建国说，过去消费者投诉主要诉求就是赔钱、退货、换货。如今，不但要求商家物质方面的要求，还会要求精神方面的赔偿。石建国曾经亲自接待过一个消费者投诉，让他印象深刻。 “有一位老大爷，在一家琴行买了一台钢琴，回到家发现钢琴的一个腿掉了一点漆，其实这点漆是搬运师傅上楼时不小心碰的，但老大爷却不这么认为，怀疑钢琴是二手货，而且质量有问题。后来，我们查看了商家的进货证明，发现钢琴确实是新的，搬运师傅也承认是不小心碰的，但老大爷还是不肯相信商家。要求商家退货还要求当面赔礼道歉。经过我们协调，商家给他更换了钢琴，还当面赔礼道歉。 ”“这其实是社会进步的一个反映，随着依法治国理念的深入人心，老百姓的法制思维明显增强，经常拿出法律法规给商家讲道理，把商家讲得一愣一愣的。 ”石建国说，甚至还有不少消费者投诉，并不是为了要去赔偿，而仅仅是为了讨个说法。

    申诉举报量五年来首降 记者从市工商局12315中心了解到，2010年12315中心接到的申诉举报是10348件，2011年是13634件，2012年是13662件，2013年是27056件，2014年是25440件。 2014年的申诉举报量，是五年来的首次下降。 “2014年3月15日，新的《消费者权益保护法》正式实施，这对我市的消费环境良性发展起到了很大的促进作用。 ”石建国介绍，伴随着自身消费维权水平提高，岛城消费者在购物时越来越善于保护自己。购物前，许多消费者会主动检查商家的相关证照是否齐全，产品的各种安全指标是否合格等等。而商家的服务意识，质量意识也在不断提高，更加注重自身的声誉。

    8岁男孩投诉“再来一瓶”

    记者了解到，29年来，消费者的投诉领域有了很大的变化，投诉人群自身也发生了很大的变化。 “覆盖面明显比以前广多了，以前能到工商局投诉的，一般都是学历较高的中年人，如今从老人到小孩，从高学历人才到普通打工者，投诉的人群年龄和工作非常多元化。”石建国介绍，很多工商所都接触到八九十岁和10岁以下的投诉者。“以我接待过的为例，最大年龄有90多的，买到了不好的保健品，到工商所来投诉，也有8岁的小男孩的，这个小男孩在小卖部买了一瓶冷饮，开瓶后兑奖 ‘再送一瓶’，可是小卖部让他到厂家去兑现，小男孩就跑到工商所里投诉，在我们的协调下，小卖部又给他兑换了一瓶。” 退费伤神 学车报名先定“后路” 物价局表示学员中途退学应以实际学时为标准

    晚报讯 近日，市物价局发布2月份价格投诉热点，驾校收费、退费问题成为价格投诉热点。记者采访市内多家驾校以及驾校学员发现，针对驾校退费问题驾校和学员双方往往各执一词，几乎各大驾校都遇到过类似纠纷。驾校表示学员退费影响了驾校的名额，学员认为没有上课就应该全部退费。为了避免不必要的麻烦，学员报名时最好约定好退费规则。

    记者探访岛城多家驾校发现，由于退费学员增长较快，不少驾校在报名前都会跟学员明确约定退费规则。记者在崂山区一家驾校办公室看到，该驾校校长办公桌上放着一摞小纸条，上面已经写明了学员退费规则，前来报名的学员都会要求仔细阅读退费规则。记者注意到，该驾校对退费要求写得十分详细，例如考完科目一后退费从总报名费中扣除1000元，考完科目二后从总报名费中扣除1500元，考完科目三后从总报名费中扣除500元。该驾校财务部门负责人介绍，这两年驾校报名人数增长很快，但随之而来的退费问题也逐渐凸显，长时间不来学车、考试没通过都有可能导致学员要求退费。

    物价局相关负责人表示针对驾校退费问题作出明确规定。驾校退费分为三种情况，已完成培训内容、培训学时但考试不合格的学员，自愿再次参加同一机动车驾驶员培训机构的培训的，机动车驾驶员培训机构收取的培训费用不得超过实际培训学时和相应收费标准的50%；学员中途退学的，机动车驾驶员培训机构应按照实际培训学时和相应标准扣除培训费后，将剩余的培训费退还给学员，办理相关退费手续；机动车驾驶员培训机构要严格执行继续培训收费和退费相关政策规定，不得在学员退费过程中以管理费、报名服务费等名义克扣应向学员退还的相关费用。（记者 李沛）