近年来，随着老龄化程度和老年人生活条件的提高，广大老年人的消费需求日益旺盛，随之而来的是消费市场尚不够成熟引发的侵害老年人消费权益案件增多，如何保护老年人的消费权益已成为维护老年人合法权益、维护社会稳定的重要问题。根据调查，岛城有八成老年人曾遇到消费纠纷，市老龄办等涉老机构表示，在通过普及《老年人权益保护法》等法律常识、提高老年人维权意识的同时，建立保护老年人消费权益绿色通道和净化老年人消

　　焦点1：服务合同纠纷

　　典型行业：老年公寓纠纷趋多

　　为了方便照顾，李某与一家老年公寓签订了代养协议，交纳了200元押金后，将年近七旬的母亲送到老年公寓。老人入住后一直反映不错，可一天下午，李某到老年公寓探望时发现母亲卧床不起，精神处于高度恐惧中，仔细检查发现母亲的整个左腿肿胀并有大面积淤血。李某赶紧联系医院，将母亲送往医院治疗。经诊断，母亲为左股骨粗隆间骨折，住院治疗54天，伤势被鉴定为六级伤残。李某和老年公寓最终对簿公堂，要求赔偿18万元。老年公寓提出，他们已经尽到了看护义务，老人自己受伤并非他们能左右的事情。法院审理后判决老年公寓承担七成责任。

　　“随着社会的发展，老年人服务机构也越来越多，产生的合同纠纷、侵权纠纷每年都有。”市北法院民四庭左杰副庭长表示，老人身体条件差，行动不便，很容易受伤，老年公寓内一般不可能24小时一对一看护，因此老年人在老年公寓居住时发生的摔伤、烫伤等纠纷很难避免。“起诉到法院阶段的纠纷还在少数，更多纠纷也许通过调解等其它方式处理完结了。”左杰表示，法院平均每个月都会审理此类案件，但这仅是实际发生数量的很小一部分。

　　焦点2：购物消费纠纷

　　典型案例：保健治疗仪忽悠人

　　家住延安路附近的张大爷日前遭遇了一场骗局。两名年轻人敲开老人家门后自称是上海一家医疗机械公司在岛城刚设立了销售点，为打开市场，他们将一种可有效缓解高血压、高血脂等慢性病的医疗仪器免费提供给老年人试用，只需交纳1100元钱作为押金。试用一周后，效果好可以购买，不买则退还全部押金。张大爷和老伴起初不肯接受，可对方竟把仪器接通电源，硬让老两口体验。很快，张大爷身体接触仪器部位发热，感觉挺舒服，年轻人立马说是仪器起了效果，并在老人家里的台历上留下电话号码，让张大爷和公司经理通话。耐不住年轻人的劝说，张大爷交钱留下了仪器。试用了几天后，张大爷老两口感觉高血压没有任何好转，于是决定通知销售人员拿走机器，可拨打的电话却成了空号。

　　市消保委工作人员告诉记者，老年人辨别能力差，对销售人员的热情难以抵挡，加上贪图便宜的心理，往往容易被忽悠。市老年人维权岗工作人员表示，除了保健品、治疗仪等，如今保险合同也是老年人需要注意的地方，有些老年人本来是去存款的，看到有些宣传保险的项目，稀里糊涂就买了。

　　焦点3：不平等消费

　　典型现象：老年人旅游需加价

　　“我们这个团最多只能允许30%老年人和儿童报名。”“60岁以上的老年人报团需要加300元钱。”旅行社对老年人报团存在名额限制的情况几年前已经出现，昨天记者咨询了岛城多家旅行社发现，这种“行业规定”依然存在。记者以给老人报名参加新、马、泰旅游为名，拨通某旅行社电话，工作人员询问老人年龄后表示，公司规定超过55岁的中老年人需要加300元费用。记者随后又联系了另外一家旅行社，对方同样表示老年人报名不仅加钱，而且有名额限制。“我们澳洲团每个老人要加3000元，这是规定，去年加价更高，至少得4000元。”工作人员说。

　　记者了解到，为了接待老年人旅游群体，几乎所有的旅行社都开辟了老年人专线，工作人员解释说，这是由于老年人行动较慢，专门组团更加方便。除此之外，价位较高的“纯玩团”对老年人没有名额限制。内行人士表示，老年人和儿童的消费能力较低，无法满足旅行团线路上的 “购物需求”，因此老人、儿童加钱就成为了一种“弥补损失”的方式。

　　■调查

　　八成老人遭遇消费纠纷

　　记者了解到，市消费者权益保护委员会和市老龄工作委员会办公室针对老年人消费活动的特点，曾依托市消费维权岗、老年维权岗，结合处理老年人消费维权案件过程中经常遇到的问题，做过一份老年人消费调查问卷，调查结果显示，在2866份有效问卷中，2300多位老年人遭遇过消费纠纷，占被调查者的八成以上，仅有不到20%的老年人未遇到过消费纠纷，老年人在消费过程中权益受侵害的情况较为普遍。

　　在被问到“哪些领域中遭遇到的消费纠纷最多”时，被调查者选择市场购物领域的最多，在各大消费领域中占据近五成，我市老年人消费纠纷主要集中在日用品消费方面，医疗保健、餐饮娱乐方面的消费纠纷基本相当，此外金融保险方面的消费纠纷位居第四。

　　老年人“不抗忽悠”

　　“老年人辨别产品真假优劣的技巧比较少，而且维权的能力较弱。”市老年维权岗工作人员告诉记者，老年人对国家有关产品的认证标识知道不多，半数以上的老年人无法从批准文号上区别药品与保健品，在旅游过程中，对旅游商品优劣的辨识能力也比较差，这些都是老年人遭遇消费纠纷的原因。

　　记者了解到，目前老年消费者仍习惯于从电视、报纸等传统媒介获知消费维权方式，对网络等新兴媒介关注度低，“3·15”宣传活动及“老年维权月宣传”活动等是老年消费者了解维权知识的主要途径。而在实际生活中，发生消费纠纷后，很少有老人能够立刻想到通过工商、消协等部门维权，现场能够采用拍照、录音等方式留下证据的就更少了。“缺乏防范意识、辨别能力，加上保留证据的意识较差，是老年人维权的短板。”

　　老年人维权意识增强

　　记者从法院、消协以及市老年维权岗等单位和机构了解到，老年人维权以及相关事宜的咨询逐渐增加，很多老人在被问到“遭遇到侵害消费纠纷达到何种程度时才会考虑采取维权措施？”时，四成老年人选择“无论损失大小，都会考虑维权”。老年维权岗工作人员认为，随着社会整体维权意识的增强和对老年人权益保护的普及，老年人在维护自身正当权益方面的意识正在增强。

　　■建议

　　增强防范意识和维权能力

　　“由于老年人年龄大、行动不便、导致生活环境相对封闭，加上同情心强、渴求健康等原因很容易轻信夸大虚假宣传，听信一些口头承诺而掉入消费陷阱。”市老龄办工作人员告诉记者，为了提高老年人安全防范意识，加强基本消费知识宣传，除了每年在老年人维权月期间，市、区各相关部门组织开展各种老年维权活动和《老年人权益保障法》的宣传普及，同时通过培训课程、媒体宣传等方式教老年人进行消费产品真假鉴别，而这种形式还将不断扩大范围。

　　严格监管净化消费环境

　　市老年维权岗工作人员陈卓表示，政府监管部门应加大监管力度，加大惩治不法经营者的力度，严格市场准入，杜绝无经营能力、无资质经营者进入市场，对商品服务中出现的夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良经营行为严肃查处。

　　对于消费纠纷中出现比例较高的保健品的消费隐患，陈卓认为，一些老年人听广播或者看到报纸上的一些保健品、药品的宣传很有效就去买了，但是买回来用了一段时间发现疗效不显著，甚至还有副作用，在这种情况下有些老人也有投诉的情况，但是由于维权成本太高，往往就不了了之，有些保健品或药品还是从外地的经销商那里购买的，这样追究责任的时间成本就会很高。因此，建议老年人买药品或保健品时要到实体店购买，类似保健品的经营都是需要相关资质的，电视购物或者一些媒体上宣传的保健品并不一定安全，需要老年人甄别，从购买方式上尽量避免此类受骗事件的发生。

　　服务单位应提高风险意识

　　老年人作为社会成员中的特殊群体，可以说是弱势群体，法律对其合法权益的保障必须要有特殊的规定，当老年人遇到消费纠纷时应受到法律的重点保护。市北法院民四庭副庭长吕杰说，一些针对老年人的特殊行业也应从自身角度考虑提高规避风险的措施，这样对于服务对象的权益也是一种保护。吕杰以老年公寓为例，他认为除了老年人在遇到侵害时，要注意保留证据外，老年公寓一方也应在老人入院前，签订详细的合同，包括老年人详细身体状况、病史，约定服务的级别、护理的程度以及规范工作人员的管理，以备在发生纠纷时责任更加清晰。同时，针对老年公寓等老年人服务机构，应该建立健全保险制度，一旦发生纠纷后，可以通过保险来替老年公寓解决赔偿压力，同时也可以有效地让老年人得到及时的赔偿。

　　保护老年人消费权益

　　市消保委及市老龄办建议，探索构筑保护老年人消费权益的绿色通道，建立消费弱势群体老年消费者的一系列特别保护制度。例如，建立专供老年人维权绿色通道，设立老年人消费维权专用电话，建立老年消费者投诉快速处理机制，组织社会力量设老年人消费维权投诉点，开展适应老年人需要的法律服务活动，方便老年人维权；与法律援助部门建立联动机制，利用法律援助制度，无偿为符合条件的老年消费者提供法律帮助；协助调解不成的老年人进入司法程序进行消费维权。

　　近日，市老龄办成立市老年人维权调解中心，依托律师事务所和老年人服务志愿者专门为老年人提供援助，而这种形式还将逐步扩展至全市各个区市，并适时进入社区，为老年人遇到的各种纠纷提供调解服务。(记者 于顺)