接线志愿者在工作中

    百位学生志愿者支援铁路服务热线

    广铁集团12306客服中心6成人工接听是学生志愿者

    平均每天每人接电话150多个

    春运买票难，你难我也难。在广铁集团12306客服中心，93个人工坐席上超6成是广州铁路职业技术学院的学生志愿者。他们平均每天每人接听电话150多个，挨到买不到票的旅客责骂多次，焦急起来，他们忍不住说：“我的车票也没着落呢。”

    同一时间十多个等候电话

    在广铁集团综合大楼某栋高楼的一层，电话铃声此起彼伏。这里有93个人工坐席，每逢上午10点至12点、下午2点到4点高峰期，几乎座无虚席，全年每席日均受理咨询约2万件。而2014年春运时期，广州铁路职业技术学院153名学生作为志愿者加入队伍。

    密布的格子间坐着一片穿绿色志愿者服装的学生，同一时间，竟有十多个电话打来排队等候，志愿者一手拿话筒，一手拿笔作紧张的记录。

    不过，不是每一通电话都接得顺利。不少旅客分不清楚12306客服电话和12306客服网站的区别，前者只接受咨询、投诉和求助等，并不负责具体的订票业务。但旅客们依然不依不饶，“前几天还有人冒充北京铁路局的领导，‘质问’我们为什么车票几分钟就被抢光”，志愿者们有些无奈。他们每个人面前还摆着一大本针对不同咨询情况的参考答案，方便作标准答案。

    相互写纸条发短信倾诉减压

    18岁刚读大一的况欣是153名学生志愿者的组长，说起近半个月的工作情况，她猛呼：“很有压力，心态要保持好。”

    春运期间，订不到票的旅客总是很着急，打来电话可能不由分说，先劈头投诉乃至发泄一顿。刚上岗时，有志愿者被旅客骂哭，况欣也试过接到一个电话，对方又闹又骂足足纠缠了30分钟：“为什么没有票？你们12306怎么什么都做不了！”

    “这个时候我也很委屈，只能说，请您文明用语。对方还是反复问，为什么没有票。有时着急了，我说我也没买到票呢。”原来，她打算2月2日从家乡韶关回广州继续上岗服务，但全寝室同学一起出动也没能买到火车票，“所以特别能理解他们的心情，会耐心安抚他们。”

    经历半个多月的“电话春运”锻炼，他们会相互写纸条发短信倾诉，但更多选择默默承担。

    旅客订错票问题较多

    春运期间听到最多的来电，就是余票查询和增开列车情况。有时还会接到别的问题反映，丢包的、丢鞋的甚至丢孩子的，急切的求助通过电话线连进来，志愿者们迅速联系上列车长，帮乘客解决问题。

    另外，旅客由于订错票引发的问题很多。史笑作为人工坐席人员工作了四五个月，他说7日接到一个电话。对方情绪激动，说要买15日的票，但系统出票变成8日的。史笑反复解释，网络订票有最终确认选项，应该还是旅客自行确认失误。对方开始使用难听的语言，“但是跟我吵，也没有用啊，问题还得重新买票才能解决。”史笑很无奈。(记者 徐静、何瑞琪 通讯员/薛小群 图/记者顾展旭 )