六、黄金手链几断裂 打破行规终获赔

    【案情简介】2013年10月4日，消费者徐先生在开发区某大型商场为朋友购买了价值6千多元某品牌的黄金手链，购买时金店工作人员当面为消费者验货，后金店工作人员告知消费者“金银珠宝概不退换”，并且在购物发票上盖有消费提醒字样的印章：“此款为特殊工艺品，敬请小心配戴！以免首饰变形或钻石松动、脱落，造成不必要的损失。请经常到专卖店保养。”但消费者徐先生购买后其朋友配戴十多天就出现了断裂的现象，他在所在地的同一连锁店自费修复后，不久金手链的另几处也出现了断裂的现象，于是徐先生来到该手链购买商场金店专柜要求退货，开始金店专柜以金银珠宝概不退换为由拒绝徐先生的要求，后答复可以退货但需要消费者承担每克25元的手工费。徐先生坚决不同意，认为黄金首饰是贵重物品，配戴时自然很是小心，仅仅戴了一个月手链就多处开裂，肯定是属于质量问题，于是徐先生向开发区消保委投诉，要求调解退换货。

    【处理过程和结果】开发区消保委接到投诉后，立即组织人员展开调查。先核实消费者的购物发票以及修理单据，又查看了消费者购买的手链，确认消费者反映的情况属实，后联系商场出具该品牌黄金饰品的检验报告，组织双方进行依法调解。在消保委工作人员耐心调解下，最终双方达成协议，商场同意为徐先生免费调换等值金手链，消费者徐先生对此调解结果表示满意。

    【案例评析】本案是一起典型的因黄金饰品问题而引发的消费纠纷。目前在各大商场的金银珠宝专柜，消费者在购买此类商品时均被告知“金银珠宝一经购买，概不退换”，这或许是基于此类商品的特殊性而制定的“行业潜规则”。黄金等饰品一旦出现类似投诉问题，调解的难点就在于无法鉴定到底是质量问题还是人为原因，往往双方各执一词，“贴钱退换货”更是让消费者无法接受。本案中，徐先生仅配戴十多天手链就出现断裂的现象，修复后其它几处又出现断裂，虽然消费者无法证明手链存在质量问题，但是经营者也不能单方面认定就是消费者配戴不当导致。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有限期限。第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。根据上述规定，消保委认为徐先生有权要求商场更换商品。