岛城市民的消费维权历史可以追溯至1986年9月21日，退休教师陈女士拎着一袋子油条来投诉。此前一天，青岛市消费者协会正式成立。“我从媒体上看到市消协成立了，我来投诉食品店的油条不够秤。”陈女士花了8毛钱在观海路一家食品店买了一斤油条，回家一称差了一两半，商家多收了1毛1。当年的消协工作人员陪着陈女士找到这家食品店，工作人员称是秤不好了。最后，退还给陈女士8毛钱，还当面赔礼道歉。“从我们工作的角度上来说，这28年来最大的变化就是市民投诉数量的变化。”市工商局12315投诉举报指挥中心主任石建国说，最初工商部门没有设置统一投诉电话，市民想投诉就得亲自到工商所反映情况，一年受理量不足千件。1996年，岛城工商部门才设置了对外受理投诉的固定电话，但仅有两三个工作人员接听电话。直到1999年11月24日，岛城正式开通了12315热线，初步设立了投诉网络。“随着宣传力度的加大，拨打12315投诉反映问题的市民越来越多，12315热线开始‘吃不消’了，许多人想反映问题却打不进来电话，12315几乎天天被打爆。”石建国说，从去年2月份起，12315热线有了质的飞跃，不仅接听电话的工作人员数量翻番，还采取了朝九晚九的值守时间，另外通过短信平台、录音电话、电话回拨等方式受理市民的消费投诉，一年消费投诉受理量达到近16万件，受理数量比28年前翻了百余倍。

    从柴米油盐到房屋汽车

    市南工商分局浮山工商所副所长曲乐勇上世纪80年代就进入工商系统，从事消保维权工作已经有32个年头，他所创办的“老曲维权工作室”也日渐成为人们消费维权的一块“金字招牌”。他对这些年来消费者投诉内容的变化深有感触。“我记得当年在四方路工商所工作时，有个老太太在早餐店里喝甜沫时发现有异物，特意来到工商所投诉。经过协调，当时摊主将1元钱退还给她。”曲乐勇说，当年还没有“假一罚十”的规定，因此能拿到退款，老太太就很满意了。

    “上世纪90年代前后，每年一到3月15日，到工商所里来投诉的老百姓最多，有时院子里挤得满满的。”曲乐勇回忆，那时市民拿来的多是皮鞋、服装、小电器等物品，除了请工商部门帮助退换外，还希望工商人员帮助鉴别一下真假。“最初宣传消费维权的时候，消费者集中在3·15这一天投诉。”曲乐勇说。

    “进入20世纪后，真有种天天都是3·15的感觉。”曲乐勇表示，从那时起，工商所几乎每天都有市民来投诉在消费时遇到的不公，来投诉的消费者中，不仅有本市的市民，还有相当数量的外地游客，打假、维权、为消费者调解消费矛盾，成为工商执法人员的常态工作。

    “以前投诉内容标的额都比较小，什么豆腐乳、甜沫、油条、馒头几块钱的东西。随着时代发展，人们吃得好、穿得好，相应地投诉内容也有了很大变化，现在动辄几千块钱的投诉很正常，甚至出现了标的额在数十万的奢饰品投诉。”曲乐勇说，记得去年有一名消费者在商场里买了一块价值28万的名表，后来因表出现故障想退货，但商场表示只能修不能退，消费者对此并不满意，认为多次维修已经影响了对该品牌的印象，经过他反复与商场协调解决，商场最终同意全额退款。

    “我2001年刚参加工作的时候，最常见的消费投诉就是冰箱、彩电、洗衣机这类的家用电器，近几年形成了一些新的消费热点，如住房消费、汽车消费、网购、通信及电子产品的消费等，消费热点形成的同时也出现了相应的投诉热，如今小到一包卫生纸、大到汽车、商品房都有投诉。”市北区消保委工作人员李慧向记者介绍，投诉的类别也由商品类向服务类和公益类拓宽，如：旅游、餐饮、娱乐、洗浴、美容美发、婚纱摄影服务质量等投诉，还有垄断行业不平等格式条款被消费者不断地揭露出来，引起社会广泛关注。

    “回顾这28年，消费者从对柴米油盐、日用百货的投诉到对住房、汽车的投诉，反映出消费者的生活质量在不断提高，折射出人们消费结构的转变，说明社会消费结构逐渐从基本生活型向着现代生活型转变。同时，也反映了消费者的消费观念正在逐渐成熟。”石建国表示，刚刚公布的2013年十大消费投诉热点发布，汽车消费投诉已经冲进“前四”，汽车投诉类案件占投诉总量的7.73%。

    投诉人群年轻化高学历

    商品投诉类别有了翻天覆地的变化，投诉人群也有了很大的变化，除了覆盖面更广外，更呈现出年轻化、高学历化的特点。“上世纪八九十年代，消费投诉的群体还以老年人为主，而进入2000年，投诉主体则大多为中年人，而且还有很大一部分为文化程度较高的中年消费者。现在，投诉人群覆盖面更大，以我们所辖区为例，下至八九岁的孩子、上至七八十岁的老人都来投诉过。”曲乐勇说，记得有个小男孩在小卖部买了瓶冷饮，开瓶后兑奖 “再送一瓶”，可小卖部老板让他去找生产厂家兑换，小男孩就跑到工商所来投诉，在工商人员的协调下，顺利又兑换了一瓶冷饮。“老人投诉的内容就更多了，涉及美容、足疗、保健品等方面。”曲乐勇说。

    李慧向记者讲述了她在市消保委工作时处理的一个案例。2010年8月6日下午，24岁的马女士向市消保委反映在一家超市购买了一份袋装鸡蛋，标价11.67元，付款时收银员实际收取了11.7元。马女士说她在以前的购物过程中也遇到过商场超市多收费的情况，“3分钱”虽少，但她要消费得清楚明白。“我们联系了该商场的客服部门负责人，对方先是很吃惊，连说没想到会有市民为了3分钱进行投诉。进而解释说商场一直以来都是这样做的，对存在分钱的情况进行 ‘四舍五入’，如果低于5分钱就不收了，但是高于5分钱的话，就进一位，收取1角钱。还说我市其他商场也都这样做的，这基本上是商场超市都实行的‘潜规则’。”李慧说，经过和市物价局联系，物价部门工作人员明确指出该商场做法是错误的，最终在市消保委的调解下，商场为马女士10倍返还了投诉金额，还赠送她一份价值80余元的大礼包，最为重要的是商场领导高度重视这例关于“3分钱”的投诉，承诺商场内部马上进行价格整改，保证以后不会再出现这种“多收三五斗”的情况了。

    从我要赔偿到我要个说法

    “消费者维权意识增强的同时，维权诉求也从以物质要求为主，到现在出现越来越多的精神索赔。”石建国总结消费者投诉的另一个变化就是消费者精神需求的变化。

    石建国说，过去消费者投诉要求是赔钱、退货、换货。现在不行，投诉诉求不仅是物质方面的，还要精神赔偿，有些消费者甚至明确表示，可以不要赔偿，但是一定要道歉。这是一个质的变化，说明消费者的要求已经从单纯的物质向精神的需求发展，这是经济和社会进步的一种反映，经营者也应该高度重视消费者的这种精神需求。

    对此，曲乐勇向记者举了个案列。“有名穿西装的中年男子来到我们所投诉，说他在辖区内一家商场买了一台家电，但商场延误了约定送货的时间，回头一查才发现商场在登记时将送货地址录入错了。”曲乐勇说，他抓紧联系了商场方面，商场承认有过错，愿意赔偿300元。“但令人意外的是，这名消费者说自己的损失没有这么大，他来投诉是坐公交车来的，只要3元钱的交通费和一封道歉信，这样一来，商场反而更担心，不知道消费者要道歉信做什么。”曲乐勇说，相比赔偿金额多少的调解维权，这样的精神索赔更难调解，因为商场担心给消费者留下把柄。经过多次协商，最终商场和消费者都各退一步，商场负责人当面对消费者表示了歉意，而3元钱的赔偿是通过商场的对公账户打入消费者的个人账户。

    “随着消费者自身素质的提高，诉求也发生了变化，从我要赔偿到我要个说法，不要钱怎么办？总得想出解决办法，这就要求我们基层维权人员也转变工作方法和认识。”曲乐勇说。（记者 刘海龙）