90年代苏学芬服务

苏学芬在为旅客服务

苏学芬在为旅客服务

在近日(11月21日至23日)刚刚结束的由中国道路运输协会举办的第五届二次会员代表大会暨2017中国道路运输年会上,交运集团青岛长途汽车站站长苏学芬荣获“2017年度全国道路运输站场优秀站长”、“2017年度全国道路运输站场优秀站长十佳站场服务品牌建设奖”两项殊荣,也是青岛地区唯一获此殊荣的车站站长。

情满旅途:对旅客的真情无止境

1980年进入即墨汽车站工作,1981年调至青岛汽车西站,1989年调入青岛长途汽车站……在加入交运集团的37年来,从一名站务员到全国劳动模范再到市内客流量最大的汽车站站长,苏学芬始终谨记“为旅客服务心里要有情,心里没有情,微笑也是假的”这句话。。在她身边工作的同事们常说,生活中你也许看不到苏学芬的影子,但在车站只要是能看到需要帮助的人,就能看到她。

一次一位老人有些摇晃地走进了候车室,苏学芬凭借多年的工作经验察觉到老人可能身体不适,立刻扶他进了特需旅客候车室。果然,老人称自己手脚麻木,头发晕,一天没吃饭了,苏学芬赶紧为他倒上热水,买来饭菜。休息之后,老人执意要走,她又亲自护送老人回家。途中,老人再次感到不舒服,她赶忙将其送到附近的医院,经检查为高血压中风,幸因抢救及时,老人转危为安。像送离家出走的老人、孩子回家,帮助车站上有困难的旅客,一年365天,苏学芬在平凡的服务岗位上工作了11000多个日日夜夜,这样的事情真是太多太多了,用苏学芬自己的话说,长途客车有终点,为旅客的服务是无止境的。

务实创新:万紫千红春满园

青岛市三八红旗手、全国“五.一”劳动奖章、全国劳动模范……随着取得一个个耀眼的荣誉,苏学芬意识到班组是一个小的团队,车站是一个大家庭,自己作为这个大家庭中的一员,有责任帮助大家一起进步,“一枝独秀不是春,万紫千红春满园”。她结合自己多年的工作体会,总结出了“主动迎宾,服务热心;体贴入微,服务细心;百问不烦,服务耐心;满腔真情,服务诚心;温馨周到,服务舒心”的“五心”服务理念和“一分析、二交流、三听、六看”的服务基本功,形成了特色鲜明的“苏学芬工作法”,在全交运集团站务员中进行了宣传推广,提高了各长途汽车站的整体服务水平。“劳模营销”:经济社会效应双丰收

从2005年4月起,苏学芬开始负责车站“劳模营销”特色服务的具体实施。“劳模营销”在当时是个新生事物,在全国范围内也没有成熟的模式可以借鉴,苏学芬只能从头做起,从基本的发传单开始。就在她忙得不亦乐乎时,一位市民的问题给了她新的思路,“你们有订票业务吗?”苏学芬心里一亮,这不就是营销书上讲的“顾客的需求”吗?一个上门送票的主意在她脑海中逐渐清晰起来,“营销入户送票上门”特色服务项目应运而生。在日常走访中,她又从学校获知,假期前由于考试的缘故学生到车站购票极为不便,但学生市场却有很大的市场空间可挖,了解到这点后,苏学芬积极开展营销工作,使得“情满旅途”流动售票车开进了驻青高校的校园,学校师生不出校门就可以买到长途汽车票,流动售票车也受到了广大师生的欢迎。

传承精神:带出劳模团队成梦想

在苏学芬的带领下,青岛长途汽车站先后获得了全国巾帼文明岗、全国青年文明号、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗等多项全国荣誉,省级、市级荣誉更是数不清,而她本身也已经是全国“五.一”劳动奖章获得者、全国劳动模范,可却还是扑在一线一刻都不停歇。在苏学芬自己看来,30多年里都在一线为旅客服务,如今当了站长只不过是称呼变了,职务变了,但是为旅客服务的心没有变,如今自己最大的梦想就带好车站的年轻职工,特别是迎门服务班的年轻姑娘们,因为自己就是从迎门服务员成长起来的,迎门服务又是旅客接触车站的第一扇窗口,所以希望能够将迎门服务班带成劳模团队,甚至像以前自己在老员工的传帮带下那样,再培养出一个全国劳模。如今迎门服务班继自己之后的多任班长以及成员都是省交通系统劳模或青岛市劳模、交运劳模,离自己的梦想还有一段距离,因此自己不能停下脚步,还要站好岗、带好人。（通讯员 李男）